[关键词]老年精神病人； 跌倒； 评估； 护理干预
[中图分类号] R246.6[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-02-163-01
1 对象
2010年11至2010年12月我科共收治老年精神病患者102例，年龄55岁―94岁，平均72.4岁，对其全部应用了跌倒风险评估及相应的护理干预。
2 方法
2.1 工具：老年精神科患者跌倒风险评估表，共十一项，分别从年龄，情绪，身体状态，跌倒史，意识，行动能力，睡眠形态，性低血压情况，用药情况，自理能力，伴随疾病等方面进行评估。每项根据具体情况评分，分别为1―4分，最后进行总分，0―11分为跌倒低度危险；12―22分为跌倒中度危险；23―33分为跌倒高度危险；34―44分为跌倒极高度危险。
2.2 主管护士向病员及其监护人了解病员病情及病史，予以逐项评估，评出跌到危险度，给予相应的跌倒防范措施。并且根据病员病情变化及时更新评估。
3 护理干预
3.1 环境管理
病房设施要求利于病员行走活动，活动范围地面保持干燥，无障碍物，有积水须及时发现并清理，走廊及厕所安装扶手，厕所内全部安装座便椅，方便病员入厕时坐下和起来，病房要有足够的光线，夜间保持柔和的灯光照明，浴室及厕所用防滑地板，加贴醒目的防滑标识。
3.2 针对病员个人跌倒因素予以相应护理措施
3.2.1 加强情绪管理，做好心理护理。情绪低落给予鼓励和正确引导同时要不断强调跌倒的危害，和预防跌倒的重要性。对于兴奋躁动者根据情况控制其情绪，必要时予以药物或保护约束。
3.2.2 身体虚弱的病人，要加强营养，鼓励病员进食，对于不合作的病员要督促其进食，拒食者可采用鼻饲或静脉治疗。协助病员进行适当活动，进行必要的肌肉锻炼，增强体质。
3.2.3 对曾经有跌倒史的病员要询问跌倒原因及当时的情况，针对性的进行预防。对于已经引起行动不便的病员要给予生活上的协助，教会病员行走时的注意事项，使用扶栏，必要时使用轮椅。
3.2.4 有意识障碍的病员，要积极治疗，尽量让病员于床上休息，同时注意相关护理，加强床栏的使用，尤其处于谵妄状态的病员要严防坠床。
3.2.5 睡眠差的病员容易导致白天行动时缓慢，反应能力下降，夜间起床活动。要教导病员养成正确的睡眠习惯，入睡方法，给予相应的心理护理，注意夜间观察，及时予以药物帮助。
3.2.6 观察病员有没有性低血压的情况，并且教会病员识别和预防。起床、下床、站立时，如厕后起立时都应动作慢，以减少性低血压的发生。如感头晕，站立不稳时停止行走拉住扶栏求助。
3.2.7 加强用药护理，护理人员应了解病员用药情况及精神科药物的常见副反应，是否使用易致嗜睡药物，注意观察病员用药后的情况尤其初次用药的病员，做好服药后的护理，及时与医生沟通，及时处理，合理用药。
3.2.8 合并其他疾病者的相应措施，合并糖尿病者观察有无低血糖的情况，高血压者注意血压监测和控制，对于夜间尿频者常规备便盆。
3.3 高危跌倒危险患者护理
对于评分中度及以上的病员姓名列于《跌倒一览表》上，高度及极高度跌倒危险病员予红色标记牌，床头贴红色标识，班班交接。尤其高度及极高度跌倒危险的病员给予合理安置病员，安置于洗漱间和厕所临近，护士应重点观察。护理人员要注意观察病员的病情，情绪，着装，进食等各个方面，加强病房巡视和环境管理，必要时须留专人陪护。应及时与病员家属沟通取得理解和配合。对于病员要加强宣教，增强病员的自我保护意识。
3.4 健康宣教
从入院开始注意病房环境介绍及设施使用方法指导。定期予以跌倒危害及预防措施的宣教，指导病员个人防护，穿防滑平底舒适的鞋子，裤脚不能过长，走路时养成使用扶栏的习惯，必要时使用助力器物。指导病员有身体不适的情况要及时向医护人员反应。
4 小结
老年精神病人跌倒风险高，相关影响因素复杂，我们根据病员自身情况结合精神病人的特殊情况进行评估并且给予针对性的护理干预来降低跌倒风险，这样能有效的提高老年精神病患者的生活质量也减少了护理纠纷的发生。
参考文献
[1] 严海波. 精神病人跌倒原因分析及护理对策.[J] 《全科护理》2008年10月6卷30期.
在最新的全球财富排行榜上，德国阿尔迪超市老板阿尔布雷希特兄弟以411亿美元个人财产居全球最富人物排行榜的第三位。然而当年，阿尔迪超市只是一个不足20平方米的杂货店……
兄弟俩小时候，他们的母亲在慕尼黑经营一家杂货店，店里也卖信封和邮票，当时邮票是不赚钱的，从邮局按票值进，然后以同样的价格卖出。而卖出一个信封，所赚的利润也是微乎其微。令阿尔布雷希特兄弟不解的是，母亲还为顾客提供胶水粘邮票和信封。当时，卖出500个信封所赚的利润才能买到一瓶胶水。这样，卖信封不仅赚不到钱，甚至赔钱，但母亲坚持这样做。母亲给兄弟俩的解释是：顾客在这里填写信封，并封粘好，就不必到邮局去寄信了，可以直接把信封送进街上的邮箱里。我是为顾客提供了方便，别的店是不会提供这种方便的。看起来我们是赔钱了，但我们为顾客提供了方便，会让顾客感受到温暖，自然喜欢到我们这里来买东西。兄弟俩明白了，为什么附近几家杂货店的生意没有自家的兴隆，是母亲免费提供胶水，让顾客感到温暖，感到被尊重，从而乐意到自己的店里消费。
当年迈的母亲将杂货店交给兄弟俩来经营后，他们仍然像母亲一样，让顾客感到温暖是他们的经营核心理念，生意越做越好，很快就扩大经营，在慕尼黑开办了第一家超市，取名阿尔迪。许多超市，为了防止顺手牵羊的顾客和小偷，在店里安装了摄像头来监视。超市里还贴有警示的标语，比如：“偷一罚十”、“严惩偷窃者”、“本店装有摄像头，请文明购物”等等。这样的标语虽然起到了震慑偷窃者的作用，但让顾客觉得不舒服。阿尔迪超市贴什么样的标语，既能警告那些不法分子，又保持了对顾客的尊重呢？阿尔布雷希特兄弟把母亲当初那一瓶胶水的故事讲给工作人员，强调说：“我们宁愿不要标语，也不能让顾客感到丝毫的伤害。”最终，阿尔布雷希特兄弟想出了这样一条标语：本店安有摄像头，请您保持微笑，祝您购物愉快。
靠着“让顾客购物温暖”这个经营理念，从一家小杂货店开始的阿尔迪超市奇迹般地成为零售业的航空母舰。其实，任何一种非凡的成功背后必定有着闪光的细节。而有时候，一个细节做得好，就足以为成功打下坚实的基础。
(摘自《恋爱婚姻家庭》)
未来，酒店业在服务模式、服务标准及服务管理系统、监督机制等方面的差别会越来越小，酒店若想为自己制定长远l展战略，必须在竞争中以先进的理念内涵为指导，构建独具感染力、让顾客忠诚的酒店企业形象识别系统。
本文研究的目标在于通过顾客忠诚的酒店形象识别系统的建立，为酒店业的持续发展提供一条新途径。
一、企业形象识别系统、顾客忠诚概述
（一）企业形象识别系统的内涵
台湾专家林磐耸认为：CIS就是将企业经营理念和精神文化，运用统一的整体传达系统，传达给企业的关系或团体，包括企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感与价值观。由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个要素所组成。
理念识别系统是指企业从事经营管理活动的指导思想，是经过高度抽象概括后的，独具特色的企业伦理精神和思想文化意识，是构建整个形象识别系统的灵魂元素。 表现为企业精神、企业文化和企业宗旨等形式。
行为识别系统是指将理念识别系统的核心思想内化于企业内部的各项规章制度和发展战术策略，并通过企业的各项经营、管理活动和所有成员的行为方式表现出来的共同的行为特征。例如规章制度、工作规范、营销活动等。
视觉识别系统是指在理念识别系统的统领下，在行为识别系统的规范下，所设计的具象化、有形化的企业识别元素。例如企业名称、标志、宣传标语、工作服装、办公用品、礼品包装等。
理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统共同构成了统一、完整的企业形象识别系统，三者在系统中的地位、作用各不相同，但缺一不可。
（二）顾客忠诚的内涵及意义
1.顾客忠诚的内涵
顾客从产品或服务的消费体验中得到满足，并长期保持对同一品牌的情感信任。
2.顾客忠诚的意义
顾客忠诚是任何企业经济收入的直接源泉。顾客的忠诚独产生于对企业品牌形象的信任，这种信任不仅使忠诚顾客自身保持长期、连续的购买行为，同时忠诚顾客会将自己良好的消费体验传递给周边的亲人朋友，真实的现身说法会为酒店企业带来几何式增长的顾客群。
顾客忠诚为企业竞争保驾护航。可以说顾客的忠诚是酒店企业的巨大财富。首先，忠诚顾客的免费广告宣传降低了酒店宣传、维护客户关系的巨大成本，无形中增强了企业的竞争实力。其次，忠诚顾客对进入市场的其它企业的同类产品的抵御能力较强，大大降低客源流失的可能性。再次，忠诚顾客对钟爱品牌的新产品的接受能力很强，是酒店企业占领不同细分市场的优质潜在客源。
所以，打造顾客忠诚的品牌形象，在酒店形象识别系统建设工作中有着举足轻重的作用。
二、我国酒店企业形象识别系统缺乏顾客忠诚度的原因
（一）整体形象识别系统缺乏社会感召力
现阶段酒店业普遍通过一般的营销方式来宣传酒店产品的品质、性能，来建立酒店在消费者中的形象。这种以产品宣传为核心的品牌形象打造方式，早已远远不能唤起消费者对酒店品牌的信任和情感依赖。因此，酒店若要赢得顾客的忠诚，就要在公众中树立起具有情感感染力的品牌形象识别系统。不要局限于通过产品的品质来建立酒店的顾客忠诚形象。更要抓住顾客的情感需求，在酒店形象识别系统的构建过程中，利用情感元素，满足顾客精神、情感领域的需求，感染消费者，从而让酒店的品牌形象深入人心。
（二）整体形象识别系统的个性化不突出
酒店业作为服务行业，产品极易模仿，并且现在酒店的市场定位也相互交叉，大多数酒店产品和功能的相似度较高，缺乏个性鲜明的特点，很难让公众一见钟情。许多酒店企业也缺乏创新意识，只拘泥于传统的工作模式来改善产品、服务质量，很难形成独具个性魅力的品牌形象。企业形象识别系统为酒店经营管理者提供了全方位、立体化的特色品牌形象的构建模型。从企业经营理念、经营行为、外化形象三个方面，系统化、科学化的塑造酒店的个性风格。
（三）形象识别系统三要素相互脱节
许多酒店企业在建立之初就从形象识别系统构成要素的三个方面制定了经营理念、经营方式和企业形象标识。但在经营过程中过分注重外化形象标识的使用，而置处于核心地位的经营理念于不顾，如同一纸空文，形同虚设，更不能用来指导酒店的经营行为，塑造内外一致的酒店品牌形象。例如，酒店企业有很具社会感召力的精神文化力量和极具社会责任感的经营使命和宗旨，但在具体经营过程中不用核心的经营理念来指导具体的经营行为和外在形象的构建，另行其事，以至于经营实践偏离经营宗旨，难以形成合力，推动良好品牌形象的涟漪效应。
三、顾客忠诚的酒店形象识别系统的构建途径
针对上述我国现阶段酒店形象识别系统建设中存在的问题，提出了以下三点建立酒店形象识别系统的途径。
（一）建立有强烈感召力的酒店理念识别系统
一个酒店能否赢得顾客的信赖和忠诚，关键在于酒店是否构建了对社会公众具有感召力的企业理念识别系统。
1.承载社会责任、传承民族文化的酒店使命
酒店是企业，是以获得利润为经营目标的，但是现代企业，只追求经济利益是不可以的，还需要有一份充满感情的、有强烈感召力的真诚。从心理上去打动顾客，对顾客的影响才是终身的。
如何去打动顾客，没有一个统一、标准的模式，如果特意的去触动顾客的心理，有时候会适得其反。唯有酒店以“真诚到永远”的经营理念指导经营行为，不欺诈消费者，不逃避社会责任，不因一己私利而至公众利益于不顾，怀有“真、善、美”的思想理念对待顾客、公众、社会，勇于承担社会责任，才会树立起酒店在消费者中的威信力，唤起公众对酒店的信任和忠诚。酒店也可以将中华民族优良的传统文化融入到核心价值理念之中，通过民族文化这个极具感召力的媒介，塑造企业勇于承载社会责任的形象。一个与整个民族的历史文化相和谐的经营理念，必然能够唤起整个民族的自豪感和凝聚力，深入人心，很容易得到公众的注意和认可。
例如，汶川大地震发生之后，加多宝集团勇于承担社会责任，为震后灾区捐款1个亿，引起了很大的社会反响，为之感动的消费者也为加多宝的慷慨而纷纷解囊，并喊出：要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉的口号。王老吉两天卖断货。这样的案例比比皆是。
2.成就酒店与个人梦想的核心价值观
酒店发展壮大，不能把顾客和员工的发展置之脑后。顾客是酒店财富的来源，而员工则是财富来源的原动力，因为没有忠诚的员工就没有忠诚顾客。因此，酒店的经营理念中不仅要有真诚为客服务的价值观念，更要有为员工服务，以员工利益为酒店发展利益的经营理念。
酒店要靠优厚的薪水和稳定的福利让员工为企业勤恳工作，还要让员工热爱自己的工作，忠诚于自己的岗位，这样才能把自己对酒店的情感传递给被服务的顾客，用自己的热情来感召顾客。因此酒店要为员工和顾客搭建施展才华、实现自身价值的平台，员工和顾客在酒店里找到了实现自己梦想的舞台，就会为这个梦想的舞台创造更多的梦想奇迹。
（二）建立感动顾客的个性化行为识别系统
酒店要通过个性化的理念识别系统指导个性化行为识别系统，提升自己在竞争中的识别度；同时个性化的行为识别系统也会对酒店理念识别系统产生支撑力。
1.关注顾客的情感需要
酒店员工在对客服务过程中要尊重每一位消费者的情感需求，做到积极发现、主动沟通、善解人意、恰当处理。酒店管理人员与服务人员要像对待自己的家人一样关心、帮助顾客，做到“想顾客之所想，及顾客之所急”，让顾客在店消费过程中，体会到酒店真诚、贴心、准确而又恰当好处的服务，与顾客建立起良好的情感基础。顾客离店依然要将这份真诚的情感牵挂维系成贤ǖ呐Υ，与客人保持联络，节假日为客人送去问候和小礼品，邀请客人参加酒店举行的各种活动，请客人做嘉宾，为酒店的发展作见证人，让顾客在酒店充分体现出自己的价值。
2.提供与众不同的个性化服务
个性化服务强调的是针对不同顾客的需求提供不同的差异化服务。酒店员工要具备审时度势的能力，在不同时间、不同环境下，敏锐的感知顾客细微的情感变化，并恰到好处地提供细致入微的贴心服务。这种对顾客具有情感驱动力的个性化服务行为模式，需要将员工个人的利益和发展与酒店紧密相连，因此不仅需要酒店在实践中将良好的理念文化贯穿于酒店上下，落实于始终，更要将对客的真诚情感服务理念，用于对带员工的服务、管理行为之中，员工满意，才会爱店如家，待客如子。
在形象识别系统构建过程中，每一个环节都不可或缺。核心理念是根基，行为系统发挥巨大的支撑作用，而视觉识别系统是理念识别系统的有效传递介质。
（三）构建三要素相统一的酒店形象识别系统
形象识别系统的构成三要素中，理念识别系统处于灵魂地位，行为识别系统、视觉识别系统是在理念识别系统的指挥下，分别通过动态和静态两种方式，向周围和社会大众传递酒店信息，塑造酒店的完整形象。虽然三者地位不同，但三者相辅相成，缺一不可。我们可以将三要素分备用“大脑、手、脸”来进行比喻。“大脑”支配脸的表情和手的行动，而“大脑”的思想，也只有通过“手”和“脸”之情来展现。因此酒店形象识别系统的建立必须以理念识别系统为根基，以视觉和行为识别系统为枝叶，枝叶只有在充分吸收到了根的营养后才能枝繁叶茂。所以不能脱离理念识别系统而孤立建立视觉和行为识别系统，要把三者系统、有机、融洽的融合为一体，做到你中有我，我中有你。
四、结语
关键词：家居卖场；经营理念；企业文化
1 绪论
1.1 中国家居业现状
中国家居业从马路边的一个个小作坊开始发展，逐步脱胎换骨，从原来的量的扩张发展成为门类齐全，能满足人民生活需要和国际市场需要的与国际接轨的完整工业体系。随着改革开放的步伐，在全球崭露头角。见图1，自2002年以来，中国家居业生产总值仅为198.7亿美元，2005年达到406.93亿美元，2008年达到878.61亿美元，2011年更是突破了1500亿美元。中国家居卖场十年的风风雨雨、改革翻新，取得了快速发展。但迅猛的发展并不能掩饰其中问题的存在。总的来说，缺乏合理有效的营销手段，使得卖场处于无序的规划状态。家具卖场与品牌商之间的过于捆绑出现问题，不利于卖场与品牌商户的共同发展；对卖场内部品牌产品的质量、价格缺乏较强控制力，面对消费者的需求和市场的变化难以应对；卖场环境方面，装修陈设无序，灯光、温度、硬件设施不够理想化，休息场所单一，座椅舒适度较低；就服务而言，消费者缺乏自在的体验，对要买产品的相关性能知之甚少。相对而言，中国家具卖场的经营理念青涩落后、营销手段单一、服务水平较低、企业文化思想不够浓厚。针对诸如以上的种种需要改进的方面，我们需要研究并构建适合的经营文化理念成为中国家具卖场改革计划的重中之重。
2 哈尔滨家居卖场
2.1 哈尔滨家具卖场概述
在中国的东北城市哈尔滨，家居业经过数十年改革发展已初具规模，但因地理位置远离中国的家具开发设计中心，设计营销理念传播不够及时。卖场内的陈设设计、装修风格的统一性、广告宣传的途径上、员工营销的方式、服务大众的经营理念、企业文化等方面较宁波、广州这些一类家居开发区有很大差距。经过多年建设，哈尔滨已有几家大型家具卖场：黎华家具城、红旗家具城、新吉家具城、报达百利家居、月星家居。居然之家、海城建材市场等。这里以月星国际家居为例。
月星爱建店位于哈尔滨市的繁华路段，道理区爱建路。周围哈市高档社区毗邻，主要的消费群体为中高收入家庭。并离哈市江北开发区不远，拥有强大的潜在客户购买力。经营品项齐全，高端商场复合型促销活动较多元化。走廊的灯光柔和透亮，卖场环境明亮整洁，商户统一装修风格，店内的展示陈列井井有条，商场所有商户采用月星家居统一的标价签。每隔一段距离就会设有顾客休息区的长凳，力求塑造高舒适的购物享受，将服务水平、销售报表、卖场CIS、媒体广告、内部陈设、一线员工工作服方面统一管理，把重点放在卖场的吊顶光线室内温度、家具甲醛气味散发程度的把握上，将商品的有序摆放与卖场整体装修实现完美结合。然而，作为中高端家具卖场，在很多方面较南方城市的家具卖场仍有一定的差距。卖场的休息区如果配有沙发座椅的咖啡小馆或者栽有热带植物的围栏式休息区会更加贴近消费群体，卖场没有专业的营销团队，或许是因为商户只销售中高档商品，导购员的态度不够热情，坐地待客的思维根深蒂固，服务没有看作成公司最关键的商品来运作，导致卖场顾客较少。
2.2 哈尔滨市家具卖场调查问卷统计分析
考虑到哈尔滨市特有的地理特征，制成附录中的《家具卖场消费者调研研究》，向进入哈尔滨市主要家具卖场的哈尔滨市民发放了200张调查问卷。实收问卷200份。
分析得知，哈尔滨市家具卖场营销状况良好，主要消费群体为18～30岁间的年收入3～9万元的年轻群体，用途多为装修新房。98%的受访者表示不会自己来选购家具，或与朋友，或与家人同来添置家具，并且不会只逛一家就作出购买决定。见图2、3
消费者对商品的关注度在产品使用功能、使用年限及外观设计上居高不下，不过也有73%的人表示，随着社会文化意识的不断提高，对卖场的企业文化日渐关注。在提到卖场的服务方面，89%的人表示已经开始厌倦导购喋喋不休的讲解方式，希望卖场可以撤去“轻拿轻放”等标志语，渴望自由度高的自行体验方式。更有82%的人希望哈尔滨市的家居卖场多学习南方城市中已发展成熟的家居卖场的服务理念。见图4、5
在售后方面，42%的人觉得不够满意，有的商户并未按约定的时间送货上门，使得消费者在家苦苦等候；板式家具在消费者的家中安装过程中，安装人员没有按照规定穿鞋套进出；售后回访虽然及时，问题的解决拖了又拖，往往一个问题要等很久才能有人上门来帮忙解决。69%的人指出，在购买家具的过程中会发生不愉快，42%的人在调研中指出，在问到家具的性能时，几乎所有的导购员会含糊其辞，夸张的描述家具的好处，忽略了家具本身的性能及缺点。并且，66%的消费者说，在挑选家具的时候，需要的不仅仅是导购员的微笑和对产品性能宣传，更希望能够了解到这件商品的保养方法及与房间搭配的技巧。见图6、7
在提到，家具卖场还需要在那些方面改进的问题时，不少消费者提出应该适当降低卖场的销售定位，应该将所售商品面对广大工薪阶级而非收入不菲者。还有人提出，卖场中应该增设休息区域，购买家具往往需要多家商户进行比较，这样很是耗费体力，舒适的休息区能够更好的服务消费者，也能够留住消费者。
3 针对哈尔滨家居卖场提出的企业经营策略
3.1 自在体验式经营理念
2001年，美国未来学家阿尔文・托夫勒向大家预言：企业的经营理念将从服务式向体验式迈进，人们将会创造出相当多的与体验有关的经济模式，商家将依靠提供优质的体验式服务取胜。多年后的今天，各企业映证了这个预言，在家具卖场中，体验式营销正在成为众多卖场角逐的法宝。
传统的营销理念中，员工与顾客之间缺乏良好的互动，一直是导购在说，顾客在听的模式，偶尔顾客提出问题，导购员也往往回答的夸大其词，把自己销售的产品夸得神乎其神。那么，什么样的卖场服务才能令消费者感到舒服，觉得满意呢？那就是自在的体验。要鼓励顾客挑选商品时拉开抽屉。打开橱柜，或者坐下试一试沙发是否坚固，躺下试试床是不是够柔软。除非我们要求帮助，否则不会有人打扰我们体验想购买的“未来之家”，以便静心浏览，轻松享受自在的购物氛围。
宜家注重的是便是全心全意为消费者提供自在的家居体验。在这里为顾客搭建的一个个家居场景，营造出真实的氛围，其目的就是让消费者身临其境的体验视觉、听觉、触觉所带来的感受，让消费者产生购买欲，体验营销不仅给顾客带来了心灵上的愉快，让消费者从心里感受到了家的味道。
3.2 对一线员工的管理理念
在服务技巧、服务理念的教育方面加强对一线营销人员服务的培训，定期组织经验交流，将这一时间段的心得体会与大家沟通，吸取他人的长处来弥补自己的不足。奖赏分明，对在绩效考核、消费者满意度高的营销人员加以奖励，激励大家相互竞争、共同努力，提升卖场整体业绩及整服务水平。在培训服务教育的同时，不能忽略提高营销人员对卖场的忠诚度，培养新的员工需要耗费很多额外的资金、时间、经历，对有一定工龄的员工逐年增长奖金，这会强有力的提升员工对卖场的忠诚度。一线工作人员要做到“销售未动，调研先行”，了解卖场周边消费者的喜爱偏好、经济基础，及时掌握消费者到底需要什么，我们能够给消费者提供什么，要时刻让消费者有被重视的感觉。建立顾客数据库，消费者每一次对卖场提出的批评建议都要补充进数据库，并长期关注老顾客，关键客户，大客户的需求，及时沟通，及时解决。
在监督一线员工工作质量时，要做到有法可依，制定相关管理制度是不可缺少的。这种制度，不仅是要规定员工的上下班时间，更要作到赏罚有度。在绩效管理、薪酬管理上要根据消费者的工作能力，销售成绩按业绩颁发奖金。
3.3 售后服务管理理念
首先，我们需要了解这样一个事实，那就是世界上没有任何一种商品可以做到完全没有客户投诉，除非这个商品没有经过市场的销售。在市场竞争日趋激烈的现代社会，家具商品在质量、服务、价位、品牌等方面的差距日趋缩进。家具企业间的技术差异越来越小，卖场的组织规模相差无几。家具卖场的持续销售有赖于售后服务的提升。家具卖场将以成熟行业为学习目标，越来越重视客户售后服务。售后回访时如果了解到消费者不满意商品，要及时找出问题所在并提出建议，协商出解决办法，如果在在回访中了解到消费者满意这次消费，要赠送一些商品保养资料或家居装饰小礼品给他们，让他们将本次购买的愉快经历转诉给他们的朋友。通过老顾客的口碑传播告知他人满意度，扩大品牌的影响力。
有了标准化的流程，最关键的是用心的实施和执行，不流于表面。所有的一切都需要卖场和各品牌商户真正将服务提高到企业经营理念的层面，这样才能够真正的得到推动和动力。
3.4 促销策略
3.4.1 创新促销的内容与方式
卖场营销分淡季旺季，旺季固然好说，淡季应该如何处理？其实，从淡季变成旺季，也可由卖场操控。可在购买淡季中，增添免费上门家具摆放测量项目；延长商品“三包”时间期限；凡持贵宾卡的消费者购买商品可享双倍积分，超过一定金额可获分级赠礼或返还现金等。
可以考虑在节假日之前做促销打折，提前将顾客截留。活动期间吸引忠诚顾客参加趣味抽奖活动，以此号召更多新顾客进店。加以绿色环保概念的传递，塑造卖场积极向上的品牌特征。根据每日促销活动中的销售冠军，给予奖励，激励导购服务热情。
3.4.2 网络促销策略
不要走任何高端路线，要采取最为大众的营销方式，这种方式不仅要体现在实际购买时，也要体现在信息传播途径上，这样才是贴近百姓生活的根本。截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿，网络交易额单2011年一年以66%的增长速度达到7800亿元，消费者可以足不出户在网店上购买到自己喜爱的商品。建立卖场网站增加网络渠道扩宽了与消费者沟通的方式，大大增加了卖场销售量。在网上可打印下载卖场的折扣券，卖场会员可以通过网络方便快捷的获知卖场最新的促销打折信息。这都是很好的网络促销方式，在以后的促销中可以加以运用。
4 企业文化
4.1 企业文化概念
企业文化理念于上个世纪的七、八十年代产生于西方企业界。随后在上世纪后叶传入我国，在当时中国社会制度和传统观念的制约下，企业文化更多的以一种精神表现出来。然而，随着我国综合国力竞争和各种力量的较量日趋激烈，我国发展出现了新的机遇和挑战，于是企业经营文化理念就成为企业应对市场的终极目标。
那么，到底什么才是企业文化呢？企业文化是在经营理念中，企业一步步塑造的被全体员工认同的并兼带着卖场独有经营特色的价值观、经营观、精神观、道德观、发展观的总和。简单的说，蕴藏在组织中的一种精神，一种宗就是企业文化。对于组织个人的功能，即每一个员工来说，就是“我信奉企业的这种精神，这种灵魂，我热爱我的企业，我会执行企业的所有经营理念，我要为企业而尽力奋斗”。
运作资金、研发技术、供售市场、销售人才等要素对一个家具卖场来说固然重要，但真正决定卖场未来的却是企业文化。作为企业灵魂的企业文化，决定了企业将会拥有的未来。对于企业内部，能够鼓舞并激励员工的士气，使他们竭尽全力为卖场工作，形成一团强大的力量共同努力实现企业的目标。对于企业外部，可以塑造让消费者信得过的企业形象，为企业的经营理念创造良好的外部因素。优秀的企业文化是绝对不可复制的企业核心竞争力，也是可以使企业基业长青的法宝。
4.2 如何建立企业文化
卖场要如何建立积极有效的企业文化，来适应当今复杂多变，竞争激烈的时代要求呢？我认为以下几点：第一，因地制宜。要符合哈尔滨市的经济情况，切忌好高骛远；第二，令行禁止。规定面前人人平等。无论是领导者、设计者、导购服务人员、都要严格履行卖场的规章制度；第三，以关心消费者、基层员工的利益为出发点。企业文化的主要表现形式要体现在树立以人为本的经营理念上；第四，企业文化需要不断创新。适只有适应社会发展，不断创新，才会有卖场的不断发展。
家具卖场内部要建立执行企业文化的相关部门，不仅要分析卖场自身淡季旺季的营销状况，还要整理分析整个行业的走势、竞争状况，从而树立卖场的奋斗目标，部门还要搜集优秀的企业文化案例，组织安排员工定期学习。结合卖场的经营理念，总结出能够涵括企业精神面貌的口号，于内激励员工工作态度，于外宣传企业文化。上班前的一句口号，可以让员工更好的遵守行为规范，更有效的树立企业形象。在显要位置张贴企业文化标语，可以无时不刻的让员工了解到这种形象化的行为标准和观念标志所代表的企业文化。
4.3 企业文化与经营理念相辅相成
现在的企业文化，伴随着经营理念贯穿于企业的整个运营之中，经营理念与企业相辅相成，相互促进，相互发展。企业文化的塑造是经营理念趋向成熟的一个重要的标志，在走向成熟的过程中，需要正确的价值目标作为奋斗的目标，按照企业自身特定的任务、宗旨、发展方向培养而成的企业精神，具有积极示范效应和强烈感染力的企业道德，及代表企业内部凝聚力的团体意识，这些因素凝结在一起。这种文化，不仅可以激励员工，更能增强企业内在的凝聚力，提升外在企业形象。简单的说，企业文化对于企业来说，是蕴藏的一种宗旨，一种志气。对于每个员工来说，就是“我信奉企业的这种精神，这种灵魂，我热爱我的企业，我会执行企业的所有经营理念，我要为企业而尽力奋斗”。那么，贯穿在卖场经营理念中的卖场文化具体包括什么呢？
（1）企业精神。企业精神是企业文化的核心，支配着企业的整体运作。每个卖场都会将想要塑造的企业精神用简洁明快而又富有哲理的一句话标注，让所有员工积极进取的同时，更展现给所有消费者，让消费者对企业有了最直观的认识。
（2）企业道德。用企业中的行为规范来衡量卖场与卖场之间，卖场与消费者之间的对错是不够的，更要从诚实与虚伪，荣与辱这些道德标准来衡量。虽然，道德的约束不像法律那样具有强有力的束缚作用，却更具有企业特色。
（3）集体观念。。将卖场的荣辱兴衰看成是自身利益的一部分，会为了卖场的强壮发展感到高兴，为卖场的过失感到自责。将个人的目标与卖场的目标紧密结合，将每一个工作任务看成是向实现卖场总统目标迈进一步。这样，所有的员工都会为共同的目标奋斗，大家众志成城。
（4）企业形象。通过将企业门面、广告、卖场环境等外在形象与经营实力的深层形象相结合成为被公众认可的总体形象。
5 结论
通过对哈尔滨市家具卖场的问卷调查，了解到哈尔滨市家具卖场营销状况良好，卖场的产品质量良好、环境明亮整洁、装修统一、员工专业素质较高。但是，仍有需要改进的地方：卖场营销方面透明度不够，卖场整体定位较高，一线员工服务状态不佳等问题。本文针对消费者提出的弊端提出了相应的解决办法，并提出了卖场的经营理念应与企业的文化相结合，二者相互促进，共同发展，这样才能使得卖场得到长久的发展。
本文结论用以下几点来透视企业经营文化理念：第一，哈尔滨市家具卖场应该将原有的服务理念改革。让消费者体验到自在的购物享受，员工要让消费者有足够的体验时间，增加与消费者之间的互动；第二，加强对一线员工的管理。培训员工时，在让员工知商品相关知识外，还要让其了解这些商品的保养维护工作及商品与什么样的家居装修风格配套，在消费者在购买时，员工将会运用标准的服务礼仪将培训得来的所有知识对消费者进行一一解答；第三，卖场要认识到售后服务的标准化、规范化直接影响到消费者的忠诚度，建立优质的售后服务，能够让消费者的利益得到最大化的同时，也为卖场的形象传播起到了至关重要的作用；第四，在改善经营理念的同时，卖场的环境及商品的有序摆放也是重要环节，足够的停车位置，明亮但不会造成特殊效果的灯光，适宜的室内温度，舒适的休息区，这些都能为卖场增分添彩；第五，企业文化的塑造是经营理念趋向成熟的一个重要的标志，决定了企业将会拥有的未来，既能够振奋员工的士气，还能够使增强企业内在的凝聚力，提升外在企业形象。
参考文献：
[1] 蒋云飞，喻祥.建材家居营销手册[M].机械工业出版社，2010.
[2] 张弛.谈视觉营销及其在家具卖场中的应用[M].上海科学普及出版社，2010.
[3] 蓝海，窦欣欣.从H&M到宜家家居卖场的导向思维[J].学术期刊，2011（2）.
关键词：城市商业银行 特色企业 文化构建
[中图分类号]G12 [文献识别码]A [文章编号]1004-7069(2011)－02-0195-01
一、当前城市商业银行企业文化建设存在的问题
(一)缺乏企业文化制度建设的执行力度。一直以来多数商业银行重视本银行企业文化建设，并在此基础上制订了规章制度，取得了很大的进步。但是很多城市商业银行将企业文化建设仅停留在文化理念的层面上，并没有通过有效的传导机制将其渗透到经营管理的各个领域和操作过程。有些基层商业银行，南于体制、经营状况、人员素质等方面的限制，难以适应先进的企业文化趋势；有些银行甚至已经形成了一种惰性，认为金融企业文化只是对经营状况良好商业银行的形象包装：而已经进行企业文化建设的城市商业银行在实际工作中也缺乏一定的深度，企业文化建设还停留在口号标语阶段，存在缺乏精神内涵、相关制度不健全等问题，最终导致舍本求末，将视觉识别作为主要目标，将银行企业文化沦为形式化、肤浅化的表面文章。从严格意义上来说，现阶段多数城市商业银行缺乏有效地传导机制认真执行和落实本企业的文化。
(二)企业文化建设考核体系制度不健全。企业文化建设的考评，是通过依据目标文化和一般规律所设定的考评标准，判断企业文化建设是否符合目标文化要求，是否符合企业文化建设的一般规律，发现存在的问题和差距，以考评标准为尺度矫正企业文化建设工作，促进良好企业文化的形成。在现阶段，由于各银行对企业文化认知水平、工作力度、操作能力等有较大差别，在考评体系建设上缺乏统一标准或者考核内容单一，考核制度落后或者流于形式，不能较好地考评落实企业文化措施的执行效果。如果企业文化不能考察、测量、评价，就不能使企业文化在企业发展中发挥有效作用。
(三)企业文化建设缺乏创新意识。城市商业银行企业文化建设创新是根据本银行的经营特色，不断更新服务理念或经营理念，在思想意识上敢于接受新观点、新视角，并以此为指引，指导城市商业银行更好、更快地发展。当前城市商业银行存在企业文化同政治思想等同、将企业文化定格化等问题，企业文化缺乏创新思想、墨守成规。企业文化的目标是增强企业的内部凝聚力、外部亲和力、综合竞争力，使内部员工和外部客户都能认同和接受企业的经营理念和价值取向，如果不能适应时代要求，不能与时俱进地更变固有的思维模式，势必会影响到银行的经营理念等价值观深层次的构建，从而是银行在思想领域处于落后的状态，在竞争中失去优势。
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