祈乐苑小区正门。
没有物业，小区会怎样？
广州市海珠区祈乐苑，已为此求解3年多。
这个小区深嵌在狭窄拥挤的怡乐路内，看起来平常无奇。熙熙攘攘的人群每天从门前过，不会有谁往里边多瞧上一眼。前不久，祈乐苑突然火了，不少媒体记者接连登门报道。
“热烈庆祝祈乐苑小区业主自管三周年”，小区圆形拱门上的一条横幅，道出了个中缘由。
业主自管？怎么管？能管好？不少人觉得新鲜，更有疑惑。
“说来也不新鲜了，这不都3年了嘛！”小区业主邓伯说着话，手里的卡片轻轻一刷，门禁应声开启。走进小区，眼前是干净整洁的路面、绿树掩映的广场、停放齐整的车辆。迎面走来的业主，神情从容淡定。
搁在3年前，业主们可高兴不起来。那时虽有物业公司管着，小区里却治安问题不断、环境脏乱不堪、设施损坏严重。住在17层的邓伯，甚至连续一周不敢出门，“因为电梯经常故障，下了楼不知道回来时要不要爬楼梯。”即便如此，物业公司还总说“入不敷出”，吵着要涨物业费。
祈乐苑的业主炒掉了物业，无奈之下走上了自管之路。3年来，小区物业费没有上调一分钱，卫生、治安却运转自如，而且还“赚”了五六百万元。“现在，整个小区1400户没有一户迟交、赖交物业费，缴费比率100%。”邓伯说。
在物业公司与小区业主矛盾频发的当下，祈乐苑的做法有多大意义？是否具备可复制性？作为基层社会治理的一部分，居民参与社区事务的积极性如何调动？物业服务又该怎样满足业主需求？祈乐苑的自发探索，依然在路上，或许还难以给这些问题提供一个明确的答案。但正如一些业主所说：“自管不一定最好，适合自己小区的才最好。”
不满小区环境，业主众怒换物业
“这是一个长长的故事。”52岁的冼敏强是土生土长的“老广”，2013年6月，祈乐苑第一届业主委员会成立时，他就是业委会委员；前年换届，他成了业委会主任，一直干到今天，也一路见证了炒掉物业、业主自管过程中的风风雨雨。
2012年9月，承接祈乐苑物管业务已逾12年的祈荣物业突然贴出一张通告，宣称将上调物业费。一石激起千层浪。
“其实原本就不平静！”邓伯至今回忆起来，还有些心绪难平，“小区卫生状况很差，绿化缺乏维护，到处是裸露的草皮。治安不好，电梯经常坏了也没人修。可以说，是这一带出了名的烂小区，连二手房房价都比周边同等楼盘低一两成。”
一开始，业主们没有把祈荣物业贴出的涨价通告当回事，直到有业主发现，银行账户被多扣了钱，长期积压的情绪被引爆了。
“按法律规定，涨物业费一定要达到‘双过半’业主同意，即占建筑物总面积过半数的业主和占总人数过半数的业主。”业主赵少伟是广东颐和律师事务所执业律师，经他这么一解释，几位业主怒气冲冲地将祈荣物业投诉到海珠区新港街道办事处。经海珠区房管局和区物价局协调，祈荣物业承认涨价行为违法并同意退款。
一计不成，再生一计。同年12月28日，祈荣物业再度张贴公告，称已征得737户业主同意，涨价获得“双过半”支持。从当年12月开始，小区物业费正式涨价，楼梯楼上涨至0.85元/月/平方米，电梯楼上涨至1.38元/月/平方米。
2013年1月，4名业主以个人名义将祈荣物业告上法庭。“如果管理得好，涨价是能够接受的。大家坚决抵制，主要是对服务不满意。”冼敏强透露，“在公告中，物业公司喊亏，这也是他们出钱弄的，那也是他们出钱弄的，事实上很多东西都是坏的。”
但是业主们很快就发现，以个人名义同一家公司打官司，讨不到什么便宜。“为何屡次被耍弄？因为不在一个平等的层面上对话。”赵少伟说，“物业公司手上有业主签名，你说他违法，他说拿出证据来。单靠这几个人，师出无名，人力有限，要拿到过硬的证据，难！”
祈乐苑筹备业委会的行动悄然展开。依据《物业管理条例》规定，同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。从成立筹备组，到提交资料，再到开业主大会，几个人磨破嘴皮、踏破脚板。
“那段‘扫楼’时光苦不堪言。”如今担任业委会副主任的刘永洪说，白天大家都要上班，晚上挨家挨户跑；让业主签名还好说，可要人拿出房产证和身份证就比较难了。有些人不愿让别人知道隐私，有些人房产证上是父母或其他亲属的名字，和实际住在里面的住户根本对不上……
2013年6月，祈乐苑业委会终于成立，包括律师、大学教授、公务员等骨干力量，此举成为后来炒掉物业直至实现自管的制胜一招。
刚成立的业委会发现，祈荣物业提供的737份业主签名中，多份签名笔迹相似；有的张冠李戴，将相邻业主的名字混淆；有的牛头不对马嘴，用的是上一手业主的签名。经过一一核对，共有192户业主被冒签，证据提交到法庭，物业公司无言以对。2013年9月，海珠区法院判决物业费涨价无效，业主一审胜诉。
伪造签名的骇人做法，让业主们下定决心换掉物业公司。判决生效后，业委会启动新物业招标工作，同年11月经全体业主表决，选定了“新管家”。
不平静的接管之夜
2014年2月28日晚，祈乐苑小区大门，数百名业主和祈荣物业的门卫对峙。双方情绪激动，冲突一触即发……
“在我们招聘到新物业公司后，看到大势已去，‘旧管家’祈荣物业于2014年1月23日张贴《告祈乐苑全体业主书》，表示将于2月28日结束物业管理服务。然而，当我们满心欢喜地等到这一天，却发现物业公司又耍了一个心眼。”冼敏强说。
2月28日下午2时许，新老物业开始交接。谁承想，就在所有交接项目几近完成之时，祈荣物业却节外生枝，坚持要“占有”小区大门及停车场、商铺的管理权。
“保洁、消防都交给新物业了，商铺、停车场这些有利可图的却不肯放，尤其是我们小区的大门你们走了还要霸占着，太离谱！”数百名业主围过来，抗议祈荣物业非法占有小区公共财产，阻碍物业交接。
在这期间，业委会分成几拨，一拨守住大门，安抚业主情绪，防止事态扩大；一拨继续与祈荣物业代表谈判，从下午一直持续到深夜；还有一拨直接到海珠区有关部门和新港街道办事处反映情况。
经过新港街道办事处和海珠区国土房管分局多次沟通调解，3月1日凌晨2点多，距离接管开始已逾12小时，祈荣物业知难而退，和业委会达成临时协议，同意新物业管理公司进驻，3日过渡期限后移交大门、停车场等管理权。
至此，祈乐苑小区业主维权历时一年半。
“刚开始我们考虑，业委会成员都是兼职，大家都担心没有能力做好物管的事，所以还是选择了外聘物业公司，并签订了一年的试用合同。如果行之有效，我们就续约；如果效果不好就另作打算。”冼敏强称，这种做法初步实现了小区收益归所有业主。
但麻烦并未结束。新物业公司发现，连接15部电梯的呼救系统不见了，只留下一堆电线，还有6部电梯的上行保护装置也没了，小区内所有的监控摄像头都不见踪影。此外，小区内约80%的消防设备由于老化、故障等问题无法正常使用。
能否管理好小区，还全体业主一个新的祈乐苑？一道严峻的考题，摆在新物业公司特别是青涩的业委会面前。
初尝自管，在烦恼中成长
新物业公司接手后，祈乐苑开始了业主“半自管”，即所有收支全部由业委会统筹管理，然后采用酬金制的方式，按照岗位支付新物业公司人员工资，并将总收益的10%作为物业公司的利润。
业委会给新物业公司设定了一年的试用期，试用情况并没有令业主满意。刘永洪说，来自小区卫生方面的投诉最多，几乎占了80%以上，“举例来说，我连续几天蹲点，看保洁员清理垃圾，发现他们每天只收一次，而且收完后也不拖地，残渣、臭水到处都是。说了没用，他们说公司给的工资跟周边有的小区基本齐平，那里的清洁工一天也只收一次。”
业委会几个人又坐在一起讨论，说来说去，最后归结到两点：请物业公司，多一层分包，等于吃掉一层利润，假设直接用来提高一线人员工资，效果会不会好一些；由物业公司聘人，还是没解决“这些人听谁的”这个问题，“公司给他发工资，业主的意见他就很难听进去。”
“物业公司通常会向我们提供一份人员表，然后由我们拨付工资。但我们发现这人员表有问题，有‘吃空饷’的情况。”冼敏强说，表中列了25位保安，经过清点实际只有18人，“虽然物业公司说人员流动性比较强，但没有理由少这么多。”
2015年2月，祈乐苑业主投票决定，再次炒掉物业，并自行组建直接隶属于业委会的物业中心，开始实施全面自管。
“专业的物业公司都管不好，靠你们几个门外汉，行吗？”个别业主的质疑随后得到了印证。
首先是“领头羊”的问题。祈乐苑选出的第一任业委会主任是中山大学的一名老教授，虽然德高望重但年事已高，经不起折腾。在经历了旧物业公司的关联业主用万能胶堵钥匙孔、路上拦截辱骂等种种骚扰后，老教授经不住家人的极力反对，主动卸任。
2015年6月上任的冼敏强已经是第三任，之后业委会队伍才逐渐稳定下来。“他的本职工作就在企业，懂管理。”刘永洪说，业委会用省下来的物管利润适当提高保洁员、保安的工资，稳定了人员队伍，提高了劳动积极性。如今，小区垃圾一天收运3次，之后再用清洁剂拖洗一遍地面，关于卫生方面的投诉基本绝迹。
物业管理涉及方方面面的利益，又都是家长里短。祈乐苑业委会在教训中学习，在挫折中成长。
比如对于车辆停放，业委会拟了一个车辆管理规定，经过业主大会投票通过了，但由于缺乏经验没有考虑到访客停车问题，对所有外来车辆一律实行8元/小时、上不封顶的收费政策。
不久，骂声就来了。“孩子来看一下老爸老妈，陪我们吃餐饭，停车就停掉他们几十元钱，有这样的道理吗？”老年业主们颇为子女的荷包心疼，跑来业委会“吐槽”。
业委会正视业主的意见，想出一记妙招——给业主的直系亲属发放“亲友卡”，但凡持卡进小区探亲访友的，可享受2.5元/小时的优惠收费。这下，骂声变成了掌声，皆大欢喜。
3年来，业主自管从青涩到纯熟，运营慢慢走上正轨。自管的第一年，小区所有监控视频、消防设施等全部更新，算是收拾完前物业留下的烂摊子；这两年，业委会开始用结余款项对小区环境进行改造，包括大门和花园整治、两个网球场更新、之前大片的卫生死角改造等。
如今，祈乐苑门口保安守门尽责，汽车一车一证，业主刷卡进出；小区里假山、绿化、道路、长廊错落有致，人行车走井井有条；楼体清洁白净，地面垃圾无影。邓伯舒心慨叹：“一元钱的物业费，电梯里面还带空调，这在很多高档小区也未必有吧！”
如今的祈乐苑业主们，不仅自觉按时交物业费，自觉把自家垃圾带到指定收集点，还积极为小区管理建言献策。业委会的日常会议，对所有业主敞开大门。
当然，物业管理中，矛盾是常态，利益永远在动态平衡中。就说修雨棚这事，业委会便没少烦心。“广州雨多，很多业主希望在一楼屋檐修雨棚，进进出出方便；可一些二楼业主不干，嫌滴滴答答的吵。”冼敏强一摊手说，这事到现在还没搞定，只能尽量平衡利益，让每栋楼业主自己讨论决定。
数据来源：《2016中国物业服务百强企业研究报告》
费用不涨，服务不下降
业主自管后，祈乐苑的物业费一直没涨，至今还保持着10年前的水平——楼梯楼0.7元/月/平方米、电梯楼1元/月/平方米；停车月保费甚至从过去的1000元下降到500元至600元。
那么问题来了：10年来物价、人工涨了又涨，这么低的收费如何维持小区日常运转？
冼敏强给记者算了一笔账：小区每年总收入约为400万元，包括物业管理费、车位费和车辆管理费、其他收益3个部分。物业管理费每月约13万元，车位费和车辆管理费每月约15万元，其他收益则包括电梯广告收益、网球场租赁收益、小区摊位收益、房屋中介款、代收水电费等；对前物业公司的资金追讨，算下来也有数十万元。
支出部分中，最大头的是50多名物业管理人员的工资薪酬和保险福利，每月大约20余万元。此外包括园区工程建设、购买工程物料、清洁用品、设备维修费用及相关办公费用等。
“在3年的业主自管中，小区共收入约1200万元。除去支付物业管理人员工资等费用外，还结余约五六百万元。”冼敏强称。
在自管中，祈乐苑逐渐形成了三层架构。最高层是业委会，共有10位委员组成；再往下，有一个物业中心，直属业委会，设保安部、工程部、清洁部、行政部等部门；最基层是保洁员、保安等一线物管人员。
“我们就相当于一个公司，这些物管员工，包括物业主管在内全部是直接自聘的，也正常给员工发工资和缴社保。”冼敏强说，与企业不同的是，业委会10位委员全部为兼职，不拿一分钱工资，所有盈余用于整个小区的翻新建设。业委会每年2万元的活动经费是经业主大会投票同意的，在账上却一挂3年，从来没有用过。
为了保障业主知悉权，业委会还对每月的开支收入予以公告和网上公示，详细到为开会购买水果的费用。
不压缩员工工资成本，祈乐苑物管收支的盈余从哪儿来？冼敏强表示，物业费虽然没涨，但交的人多了。“过去，小区有些业主，十几年来就没交过一分钱物业费。现在业主自管了，都得老老实实交。有一个业主很顽固，一拖半年就是不交。我们不用左哄右劝，更不用威逼利诱，理直气壮拿出《业主公约》来直接起诉到法院。最后法院判他如数补交1000多元物业费，外加1000多元滞纳金，让他懊悔不迭。”冼敏强说，“一人倒霉十人看，之后就没人敢再当‘老赖’了。”此外很重要的，是去除了物业公司在中间的利润。过去很多共有产权的广告、租赁收益，不明不白进了物业公司腰包，现在全部“颗粒归仓”。
为了给业主提供更好的物业服务，祈乐苑业委会在人力资源管理上动足了脑筋。物业中心建立了员工饭堂和宿舍，50多人全部包吃包住，“五险一金”一项不少，节假日还按规定有两倍或三倍工资。员工忠诚度大大提高，小区治安和环境都大为好转。
保洁员陈阿姨干这行有七八年了，前些年在附近一个小区工作的时候，她和工友基本上一个月也不会擦洗一次垃圾桶，留下经年累月的残渣污渍，即使垃圾清干净了也是臭气阵阵。
如今到了祈乐苑，陈阿姨不但每星期都洗垃圾桶，洗完后还里里外外擦得干干净净。“一来呢，是这边的工资待遇确实稍好那么一点点，我来这里3年，已逐年上涨了800多元，现在比周边一些大楼盘还高一点；二来呢，这个小区没有物业公司，是业委会直接给我发工资，那业主提的意见你不听咋行？”
“自管不一定最好，适合自己小区的才最好”
业主自管，看起来很美。
如今，祈乐苑小区成为业主自管的样本，不少小区业委会前来取经，祈乐苑小区也正在协助两个小区复制业主自管模式。2017年2月19日，广东业委会互助论坛首届新春茶话会在这里举行，来自全省数十个小区的业主云集，共同探讨业委会和物业管理论题。
冼敏强总结，业主自管一方面是对业委会能力的考验，另一方面则牵涉各方面的利益。“业主自管有三难：第一步成立业委会，难；第二步要换物业，更难；第三步要自管，难上加难！”
冼敏强介绍，成立业主大会，需要登记业主的资料，包括房产证、户口本，需要公示业主名单，但不少业主担心个人隐私泄露，不主动登记，也不赞成公示；选举业主委员会，既要有业主主动报名，也要公示基本情况，业主往往并不积极，许多人是多一事不如少一事，不主动报名；尤其是对具体共有物业的使用事宜要进行投票，投票率非常低，很难达到赞成票“双过半”的要求。
果不其然，来参加茶话会的不少业主向记者表示，其居住的小区仍处于无业委会状态。一家业委会的负责人还分享了换物业公司的经历，“业委会成立了5年时间，与物业公司打了17场官司，胜了16场，现在已经进入强制执行的阶段，但老物业仍不肯撤场，愣是没换成。”
在广州市公共危机预防协会会长邓跃晖看来，业主自管不失为一种物业管理趋势，“物业管理牵扯到方方面面的利益，如果实施业主自管，业主的利益可以得到更好的保障，可能社会矛盾就会少很多。我们并不是否定物业公司的作用，只是希望能让业主获得更高水平的物业服务。”
“业主自管看上去是很美，但一味推崇恐怕也失之客观。真要推广起来，其可复制性恐怕还得针对不同类型的小区进行具体分析。”记者发现，外界对祈乐苑小区样本的态度多样，一些专家学者观点也相对审慎。
在广州大学社会学教授谢建社看来，业主自管往往适合单体楼或业主总量不大的中小规模小区，而对广州众多户数动辄几千上万的大型小区来说，“有序”可能比“自由”更重要。这些小区由于业主众多，难以组织，在走相关程序时很容易流于缓慢、混乱。在此过程中，不但无法提供更好的物业服务，反而可能连基本的秩序也无法保障，最终消耗掉广大业主的耐心和信心。对这类小区，谢建社更倾向于保留物业公司，同时构建业委会对物业公司有效监督制约的机制。
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