一、案例概要

为深入贯彻落实习近平主席新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，推进实施健康中国战略，提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求。北京协和医院积极引入互联网手段，构建覆盖诊前、诊中、诊后全流程的“互联网+”医疗服务模式，高效连接患者与医疗服务，让互联网更好服务广大患者群众。

二、服务对象

患者APP受用范围非常广，覆盖了全国范围内的新、老患者，以及持有护照的外籍患者。

三、服务内容

北京协和医院为改善患者就医体验，解决针对协和医院挂号辛苦、黄牛倒号等问题，2015年，历经数月的需求调研及分析，就挂号流程优化、号源分配比例、挂号高并发量、数据安全加密、网络安全、防黄牛等方面深入设计、研究，开发了北京协和医院官方患者APP。协和医院APP实现了将院内服务向院外的延伸，患者通过移动智能终端即可随时随地获取就诊流程中，诊前、诊中、诊后一站式的医疗服务与信息，建立了患者与医院之间持续、连贯的沟通新渠道。

基础服务

1、院前-预约挂号

2015年，协和医院大部分号源还是通过窗口及自助机预约，存在着“挂号难”的问题。而协和医院有将近60%以上的患者为外地患者，患者一次挂号就诊需要多次往返两地或者长期滞留北京，无疑这增大了患者挂号就医的成本。

针对医院现状，北京协和医院与互联网+的大潮恰逢其会。APP上线后切实有效的改善了患者现场挂号难的问题，患者无需多次往返两地，在家动动手指轻松挂号。协和App也得到了越来越多患者的认可，APP预约挂号占比不断增加，已由2015年上线时不足10%的挂号占比，稳步增加至目前近85%左右的挂号占比。

上线后，协和APP参照互联网运营模式，小步快跑、快速迭代、不断优化。根据不同患者的实际挂号需求，陆续上线了当日挂号、患者复诊预约挂号、其他平台预约取号等功能。时至今日，医院已经完全取消了窗口挂号，更多的患者选择通过协和官方APP进行挂号。

2、院前-在线建档

APP上线初期仅对医院已建档患者开放挂号，针对协和医院外地初诊患者较多的现状，医院上线了新患者在线建档功能，在线建档后可直接在线预约挂号，省去了初诊病人两地奔波的不便。经过北京、河北、天津等试点成功后，半年内陆续开放扩大到全国范围内所有地区均可实现新患者在线建档和挂号。为防止黄牛通过在线注册新就诊人倒号，APP还限制了在线建档但未到院认证建卡的患者，未到院认证前只能挂号一次。

截止2018年5月， 超过70万初诊患者，通过协和APP在线建档并挂号，完成了首次就诊。

3、院前-辅诊科室预约

随着挂号业务功能逐渐趋于稳定，医院陆续在APP上为患者提供辅诊科室的预约服务。目前已经实现了部分检查、检验科室的在线预约、改约功能服务，并在体检中心模块中为患者提供了个人体检预约改约服务以及团体预约改约服务。

4、院前-信息查询

出诊信息查询：为患者提供一周内医生出诊信息查询的服务。

服务指南：提供患者院内就医流程的服务指南。

专科专病：介绍协和医院特有的专科专病及对应医生专业组，并为患者提供各类专病的病情知识介绍，专家推荐，以及订阅专病知识等服务。

5、院中-门诊报到

随着院前业务趋于平稳，医院开始将APP重点转向如何改善患者就诊全流程就医体验。结合医院的报到机制，协和APP创新开发了APP门诊报到功能，并且通过与定位技术的结合，实现控制报到范围。患者在进入医院一定范围内后才能进行报到操作。同时还可以针对不同的院区与特殊科室（国际部）设置不同的定位地点及范围。

6、院中-候诊查询

针对病区里诊室门前人员拥堵的情况，APP为患者提供了候诊查询功能，上线后病区诊室前拥堵情况好转，队列比较靠后患者不必等候在诊室门口关注队列信息。同时协和APP针对候诊还提供了提醒服务，患者可通过APP自行设置队列人数提醒闹钟，APP可实时根据队列情况给患者进行闹钟提醒。

7、院中-自助缴费

对于诊中缴纳门诊费用，APP作为自助机的补充，开发了自助缴费功能。在部分诊区没有自助机或者队列人数过多的情况下，自费患者可直接用手机进行缴费，免去了排队等待和往返上下楼的时间。缴费成功后，会为患者推送电子导诊单，告知患者后续就诊流程，比如几楼几号窗口取药，去几层预约检查、去几层采血等等。

8、院中-住院病历建档

对于以往的住院流程，患者首先要排队领在窗口填写住院基本信息，然后再次排队办理其他手续，住院处结合协和APP优化了现有的住院流程，在明显位置告知患者先通过协和APP进行在线住院信息填写，患者填写后直接保存到后台，可免去窗口填写基本信息的步骤，自上线后大大减少了窗口的工作量及窗口队列等候时间。平均每个人节省了5分钟以上的业务办理时间。

9、院中-电子就诊卡

结合医院各窗口现代化扫码机具，手机APP实现了电子就诊卡，患者到各个窗口办理业务只需要使用协和APP的电子就诊卡二维码即可。针对二维码的安全性，协和APP电子就诊卡使用动态加密的二维码，并且设置了使用效期，对患者电子就诊卡形成了安全的保障。

10、手术查询

本着改善患者就医体验的宗旨，协和APP推出了患者手术进展查询的功能。患者家属可随时随地查询患者的手术室手术情况进展，改变以往只能在手术候诊大厅等候的场景。并且无法到场的患者家属，也可以实时了解手术进展。

11、院后-报告查询

APP提供了检查报告、检验报告、体检报告，这三类电子报告，方便了患者的同时，也为医院节省了部分资源，对于不需要纸质胶片结果的患者，可直接通过手机查看各类报告结果。

同时为了保护患者的信息安全及个人隐私，协和APP针对个人报告设置了短信验证。针对含有敏感结果的报告只提示是结果是否已出，并通知患者需要到院查看打印结果。

12、院后-满意度调查

通过协和APP满意度调查功能，医院根据患者提供的反馈结果，逐步完善优化就医流程及管理。

新技术探索

协和医院除了在APP与医院就诊流程的实践与结合不断创新进取外，也顺应趋势，关注APP与时下流行的新技术开展应用与结合。

1、院内导航

通过手机APP定位及蓝牙热点接入，实现室内及楼宇间位置实时导航，并且为患者提供了停车记录定位服务，患者可一键导航到自己停车的车位。

2、语音操控

近期手机APP也实现了部分语音操控功能，患者可以通过语音查询医生信息及挂号，还可跟语音助手进行互动，询问医院就医的各类问题。后续将逐步实现语音全流程操控。为患者提供更加便利的服务。

技术保障

1、安全性

协和APP在建设之初，便高度重视信息安全建设，提出了“攻击者进不去、非授权者拿不到、重要信息看不懂、系统和信息改不了、系统工作瘫不掉、攻击行为赖不掉”的高要求，在产品顶层设计、安全保障策略、监控应急服务等维度上进行了全方位建设，凭借金融级安全技术保障医疗数据安全，护航患者就医全程。近期北京协和医院APP以近90分的高分通过“国家信息安全等级保护三级认证”。

2、高峰期抗压能力

北京协和医院由于号源紧俏，并且协和APP作为患者的首选挂号途径，一直以来承受着极大的服务器压力，并形成了协和医院特有的挂号高峰期。每天下午四点，APP正式对外开放第七天预约挂号号源，高峰期4:00-4:10期间累计接口访问量达60万次，为了保障服务的稳定性及高抗压能力，协和APP多管齐下，通过增加负载点，实时调整提高高峰期带宽，优化服务代码，部分业务增加缓存，减少高峰期资源消耗。

四、成果分享

截止到目前，协和医院手机APP用户数量达到320万以上；

在线预约挂号量累计达288.7万次；

73.2万初诊患者，通过手机在线建档并挂号，完成了首次就诊；

医院7天内预约号源85%以上通过手机APP完成预约。

2018年通过了单独针对手机APP的等级保护三级（S3A3G3）综合得分88分。

以协和官方App为主体的《打造信息高速公路，为医疗流程做减法》的案例在2016年度“寻找最佳医疗实践——改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”第二季被评为“发挥信息技术优势”十大人气案例及十大价值案例。

中央电视台、搜狐健康、网易新闻、新浪健康、新华网、多次报道北京协和医院官方App，影响着行业不断前进。

五、未来发展

协和APP将继续与医院流程相结合，着重在住院流程上完善功能。为患者住院流程提供全流程服务。

以复诊病人为切入点，开展线上问诊，院后随访，实现线上医患沟通。

打破现有壁垒，加快推进实现北京医保患者在线缴费医保结算。

依托于互联网，围绕协和医院打造协和医联体，实现双向转诊，区域医疗等内容。

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