微商沟通话术技巧1客户对你的产品感兴趣了，来找你聊天。你该怎么做?记住了：产品相关的信息，客户不问你就不要说!有朋友会说：不说产品那卖个屁啊!你只需要知道：顾客找你聊天那就是对你的产品感兴趣，她如果想买就一定会问到产品。按照她的询问来介绍，问什么答什么，不要问了一句功效，你直接把产品分类、功效、图片等等一系列的信息全发出去。如果你这么做了，那很可能换来的就只有一个字：哦。聊天过程中还有几个小主意点：

1，用自己的话聊天。我想问大家一句，你是喜欢与人聊天还是喜欢与机器聊天?相信大部分人都喜欢和人聊天吧。那请各位微商朋友在和客户聊天的时候请用自己的话，不要用那些收藏好的固定回复。客户不是傻子，他们能感觉到你的态度。卖同类产品的千千万，在你这聊的不开心，客户大不了去别家买。

2，客户开心了，才愿意购买。这句话很容易理解。最对下面这道选择题就行了：一个严肃死板的人和一个逗比。这两种人你会愿意和哪种人聊天? 聊天时候多逗比一点不是坏事，逗比欢乐多，逗比朋友也多。

3，不要秒回。这个更简单，别让顾客觉得你好不容易等到了她这么个客户，不要表现的饥渴难耐。

4，报价闭嘴。客户询价，你报了价。这个时候你就不要说话了。这个时候是客户与商家进行心理博弈的时候，往往谁先开口，谁就输了。当然了，你报价的时候不要只报数字，把优惠政策一起带出来。然后再静音。

5，多闲聊，别做一个只认顾客的冷漠微商。很多人都说，微商未来会变得六亲不认，只认客户不认人。希望大家不会变成这样。

微商沟通话术技巧2一般来说，客户有其下几种心理：

①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

③没有不对的客户，只有不好的服务。

④卖什么不重要，重要的是怎么卖。

⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。

⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

⑦成功不是运气，而是因为有方法。

了解了客户的心理，我们就可以合理地运用我们的实用销售技巧：

其一：销售不是要你去改变别人，

其二：销售的成功取决于客户的好感，

其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?

其四：建立共同的信念与价值，要多用我们，

其五：少用但是，多用同时。

最后给大家分享一下，如何化解客户抱怨的方法，当客户的怨气消失，她对你的信任程度则会更高，高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;

2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;

3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;

4. 承诺将立即处理，积极弥补;

5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认;

6. 做事后的满意度确认。

给大家分享了顶级微商销售技巧和话术，希望大家可以从中学习到如何提高销售额的技巧和话术，不管是传统行业的经商还是微商，销售技巧和话术都是必须掌握的，

微商经典开场白台词第一类夸赞系列满足对方小小的虚荣心

1.你的朋友圈内容很棒，想给你点赞!谢谢。

2.我是你的粉丝，请通过一下

3.关注你好久了，很高兴认识你。

第二类逼宫系列每个人都渴望获得更多的价值

1.你好!不介意多个称职的朋友吧?

2.你好!请通过，我对你很有价值(调皮)

3.你知道吗?通过我好友验证的朋友，财运会升级哦!很高兴认识你。

第三类咨询系列每个人都想成为专家

1.你好!我也是做XX的，我们的客户资源互为补充，希望能交流互学，有机会一起合作。

2.想请教您一个问题，不知道现在是否方便

3.请问你是经营XXX的吗?有个问题想咨询你，谢谢!

第四类神秘系列好奇害死猫(呵呵)

1.一看你的头像就知道你是一位很有爱的人，希望能认识你

2.听朋友说你人特别不错，我能成为你的好友吗?

3.今天一睁开眼，就知道我肯定会遇到你，想知道为什么吗?

第五类有趣系列有趣的人最有正能量

1.上帝说今天我会认识一位很棒的朋友，很高兴认识你。

2.我的天哪!互联网这么大，我居然遇见了你。

3.天灵灵，地灵灵，我的好友请求一定要显灵(憨笑)

第六类肺腑系列晓之以理动之以情

1.XX你好，我是您的读者，特别兴奋能获得您的联系方式，很期待能成为你的微信好友，希望可以通过。

2.很高兴能和你在同一个群里，我平时也喜欢学习新的知识，希望能成为你的微信好友。你的真微友XXX

3.我是一位宝妈，虽然平时带孩子很累，但我还是想通过空闲时间扩展自己的视野，提升人生的价值，认识优秀的朋友。你好!

【关键词】网络营销；客户异议；处理技巧

近年来，随着网络技术突飞猛进的发展，我国的市场营销模式发生了巨大的变化，以网络为主要载体的网络营销已经发展成为现代企业重要的营销工具。同时，由于网络商品价格低廉、快捷方便、种类齐全等特点，越来越多的消费者，特别是年轻消费者选择在网上进行购物、支付、旅行预订等消费活动，这就为众多网络企业带来了巨大的商机。但是，网络营销的诸多诟病，比如产品质量、运输问题、交易安全等问题也同时出现，并在此过程中出现了大量的客户异议。因此，客户异议是网络营销人员在推销过程中必然要面对的一个重要环节，而且往往出现在促成交易之前。如果不能恰当的处理这些异议，交易往往会失败。因此，网络营销中处理客户异议的技巧至关重要。

一、网络营销的概念

网络营销产生于1994年，美国政府允许商业领域使用因特网，公众对因特网产生了极大的热情。不久以后便出现了利用因特网赚钱的律师，并且出现了网络广告等具体事件，这标志着网络营销的诞生。不久以后，斯坦福大学的沃德・汉森教授在其所著的《网络营销原理》一书中，首次详尽的论述了网络营销的基本方式和原理。汉森教授认为：“网络营销是营销、技术和经济三者相互作用的结果。”随后，各种各样的网络营销理论不断涌现。英国学者戴夫・查菲认为，网络营销是运用因特网和相关的数字技术来实现营销目标和支持现代营销观念。这些技术包括了因特网和其它数字媒介，例如无线移动电话、电缆和卫星媒介等。我国学者王耀球和万晓认为，网络营销是个人或组织借助或通过互联网创造、提供并与他人交换有价值的产品以满足自身需要和欲望的一种社会活动管理过程。到目前为止，对于网络营销的定义，学术界并未形成共识。目前，国内学者普遍认为，网络营销是指在因特网技术的基础上形成的一种新型市场营销活动。它包含利用网络技术来实现盈利的传统企业和网络自身所特有的营销技术。

二、客户异议的概念

客户异议是指客户对销售的产品、销售人员、销售方式和交易方式产生的怀疑或抱怨，并进一步提出否定或反面的意见。在实际的营销过程中，很多营销人员惧怕客户提出异议，特别是新的营销人员，更是感觉很难应付。客户异议总是让销售人员感到不愉快，但是如果销售人员能够理解客户异议往往是促进商品交易并进而形成客户忠诚的必经过程，就能理解处理客户异议的重要性。

三、网络营销客户异议的原因

客户异议往往是有一定原因的。营销人员首先应该正确认识客户异议的形成原因，进而才能有效地处理异议。网络营销中的客户异议的原因大体可以分为四类，即产品原因，处理方式原因，信息原因和技术原因。（1）产品原因。第一，产品质量。由于网络交易的虚拟性，客户不能看到真实的商品，而只能看到商品的图片或视频简介，虽然各个企业都制定了详尽的图片，丰富的内容来完善产品的信息并出具了相关部门的质量检验合格证书，但是客户仍然会怀疑图片或视频和真实产品是否一致或者合格证书是否真实等信息。第二，产品价格。网络营销产品由于没有店铺要求，销售人员较少，成本较低等因素，其产品价格往往会比实体店铺的同一产品价格低很多，这也是很多消费者选择在网上购物的主要原因之一。但是由于同一产品在不同的企业都有销售，由于成本不同，价格必然也会不同，消费者往往会选择信誉高、质量好并且价格低的企业购买商品。因而，产品价格高的企业必然会引起客户异议。（2）处理方式原因。第一，客户服务。随着SNS技术的普遍，当前我国几乎所有的网络营销企业都有客户服务系统，比较常见的有QQ和阿里旺旺等。利用这些技术，营销人员对客户进行在线即时客户服务和帮助，对产品的销售产生了巨大的助力。同时，由于客服人员较少、回复不及时、客服人员业务水平不高等原因，也会造成大量的客户异议。第二，物流运输。消费者在网络公司购买商品后，需要经过物流公司进行长途运输，最后抵达消费者手中。这也是消费者选择网络购物的重要原因之一。足不出户，买卖万里。但是由于在运输过程中可能会产生产品碰撞、时间过长、运费过高等问题，也会造成客户异议。第三，售后支持。在客户收到商品后，如果出现产品质量问题或其他问题，需要有售后支持服务。这方面很多国内的企业做的都很不好，客户往往需要自己出运费把商品邮寄至网络公司，然后再由网络公司进行维修或者退换商品业务。其中滋生了大量的客户异议。（3）信息原因。第一，信息错误。很多网络企业为了增加产品销量，在产品宣传阶段，往往会夸大其词，过分的夸大了产品的信息。在客户收到商品后，往往会出现信息错误。第二，客户投入成本。很多企业在销售产品时，往往会推荐客户购买对企业利润最高的产品，而不是根据客户的具体情况而销售最适合客户的产品。营销人员嫌在客户身上投入太多，麻烦费事还不一定有好的后果，从而造成了客户异议。（4）技术原因。由于客户异议的增多，很多网络企业都使用了网上客户抱怨/异议系统软件，但是由于技术方面的原因，很多软件使用不便、注册麻烦、并且容易出错。使用网上客户抱怨/异议系统软件对处理客户异议无疑会产生巨大的助力，如果网络企业能够增加在软件硬件方面的投入，购买或设计一套更加完善的软件，会更加有利于客户异议的处理。

四、处理网络营销客户异议的技巧

（1）做好售前准备工作。由于网络销售不需要和客户进行面对面的交易，因此可操作性就很高。首先，网络企业可以根据客户异议的原因来制定一套常用的客户异议回答用语，并将这些回答用语指定快捷方式，方便省时的回答客户的异议。这样即可以提高工作效率，又可以解决客户的异议。另外，客户服务人员如果遇到新的客户异议，应该在处理完该客户的异议后，及时反馈这一异议，并经过全体员工的讨论，总结新的适合这一客户异议的快捷回答用语。另外，还需要对新的客户服务人员进行培训，熟悉各种客户服务软件的使用方法，并学习处理客户异议的技巧。（2）尊重客户的异议。在客户提出异议时，客服人员应该表现出足够的关心和极大的兴趣，并认真查看客户的异议，让客户能够发表自己的意见。即使客户反复提出某种异议，客服人员也要耐心聆听，不能有厌烦或请示心理。这样做的后果是，当客服人员回答客户提出的问题时，客户也会认真听取。另外，在客户提出异议时，客服人员不能为客户提供虚假的信息来解决客户的异议，必须实事求是的对客户进行解答。（3）反驳客户的异议。反驳客户的异议是最有效的处理客户异议的方法之一。具体做法是：客服人员用最直白的回答在最短的时间内反对客户的怀疑和抱怨。比如说，当客户提出：“这个空调是质量有问题吧，怎么这么便宜？”时，客服人员应当立即回答：“质量绝对没问题，我们的产品全部都经过了国家质监部门权威检测，这里有国家的检测证明。”运用这种方法的客服人员往往给客户一种自信心十足，语气坚决的态度。有利于打消客户的异议而促成产品销售。

参 考 文 献

[1]沃德・汉森.网络营销原理[M].北京：华夏出版社，2001（5）

[2]戴夫・查菲.网络营销战略、实施与实践[M].北京：机械工业出版社，2006（4）

[3]王耀球，万晓.网络营销[M].北京：华大学出版社，2004（2）

[4]黄琛.趋向web3.0：网络营销的变革及可能[D].浙江大学.2009（9）

为让新的网络营销理念能被普及，在3个月前，《中国经营报》与3721公司共同启动了“网络领航计划”。活动开展得非常火爆，企业的参与热情令人始料不及，组织方只能一次又一次地扩大规模。

我们有理由相信，我们现在进入了主动营销时代。在这样一个新时代中，谁先掌握了游戏规划和游戏技巧谁就能跑在最前沿。

在茫茫人海中寻找到对自己产品有需求的客户并不是一件容易的事，在信息爆炸的今天，将沟通的信息传递到目标客户面前的成本越来越高。与销售人员四处奔跑相比，通过在网络上挖掘出对自己产品感兴趣的客户，这种营销方式显得更为主动。

“四处寻找客户虽然也行之有效，但没有在挖掘客户需求基础上，让客户主动找上门来更为主动。”中科院研究生院管理学院吕本富教授认为，主动营销的特征在于：客户比较明确、营销手法比较明确、可作跨地域跨时空的营销。

“产品要向需求转换，与消费者的沟通更为重要。”《中国经营报》副总编辑韩曦晨认为，消费者的地位越来越高，企业应走向主动并了解消费者心理的营销。

中小企业更适合主动营销

“及时把握客户的需求最为关键。”北京3721科技有限公司副总裁李锐认为，人们不再对推销给自己的产品敏感，每个人最关心的是自己的需求。

但在茫茫人海中如何寻找到自己要找的那个“他”呢？“大企业可以采用大规模广告投放的方法，只要达到一定的广告覆盖率，总会将信息传递到目标客户中，但中小企业没有这种巨无霸的财力”。韩曦晨认为，中小企业与大企业竞争，靠的是文化，靠的是对营销趋势的把握，而基于网络的主动营销正是适合中小企业的趋势之一。

调查表明，网上促销的成本是直邮促销的1／3，传统广告的1／8，而效果却增加了一倍以上。

“网络营销和传统营销的根本区别在于，让客户了解产品信息的渠道不同。”吕本富认为，传统营销中单向式的信息沟通方式，被网络营销中“一对一”的、具有双向交互式的沟通方式取而代之，这种交互式的沟通方式是以消费者为主导的、非强迫性的。

“个性化的时代对我们是很大的挑战，网络最终要起到改进信息的功能，让我们的营销诉求更为明确，更为主动。”中国科学院研究生院管理学院霍国庆教授认为。

“不要小看了网络营销的巨大能量，你的竞争对手快速发展的秘诀，可能就在于此”，吕本富力劝企业管理者。

不被老总重视的网络营销？

“到底什么力量在企业发展中起决定性作用？”韩曦晨认为，真正的因素是市场环境。

8700万的网民、宽带的普及、网络营销在理论与实践上的突破与经验。以上三点让韩曦晨相信，“这些足以使互联网成为一个决定性的力量，真正构成一种环境，左右企业的发展。”

于是在3个月前，为让新的网络营销理念能被普及，《中国经营报》与3721公司共同启动了“网络领航计划”。

活动很火爆，从7月15日开始的全国16城市巡讲，参与人数远超过预想，譬如石家庄170人的计划，结果来了500人。各巡讲现场，大家纷纷现身说法。

上海锦江驾校：已经完全采用线上推广的方式，截至到7月份，同期增长达到100%。

重庆格陵兰：投入500元网络实名，两周之后就达成了3万元的订单，20多人的销售队伍减少到一个人，就是总经理兼销售，而营业收入却实现了翻番。

重庆巴乡餐饮：借网络实名提升品牌知名度，注册了重庆火锅，注册两个月内，吸引了100余家加盟店，实现了企业的快速增长。

按进程，10月底，是对所选拔的各地使用产品的优秀企业赠送网络营销课程。

“但这一次，3721公司有些失望了。”10月26日，原本打算邀请各公司老总前来参加，但一些老总并未前往，只是指派了相关的普通工作人员。记者在课程现场也了解到，这些参加培训的公司中90%以上都没有整合的网络营销策略与方案。私下里，学员们交流最多，并希望解惑的话题之一是：如何让老总重视网络营销？如何让老总在明年的网络营销上增加费用？

全面落后的网络营销状况应被重视

“全面的落后，”当记者向吕本富询问网络营销的现状时，吕如此回答：“在对8700万网民的开发上，各家都做得不好。”

这种落后首先是意识上的落后，很多企业并没有意识到8700万的网民对企业的未来到底意味着什么。

尽管早有专家指出，网络营销能发生“使大企业变小，小企业变大”的魔术般效果。但掌握这种魔术的企业看起来并不多。

此外，如果让目标客户便利地进入公司网站也是个难题，目前，我国的域名总量早突破百万，任何网站都极易被淹没在其中。调查显示，87.6%的用户得知新网站主要是通过搜索引擎；65%～70%的用户在点击搜索结果的时候会选择前10条，用户利用搜索引擎的目的性很强，点击了某个企业的网站链接，就有可能发生购买行为。排名越前的企业，获得用户访问并最终引发交易结果的可能性越大，所得到的回报也就更为可观。

“统计表明，美国30%～50%的消费者和经销商在购买之前，都会在网络上搜索同类产品的信息，如果企业在互联网上没有信息，将会失去巨大的商业机会。”吕本富认为，虽然网络现在不可能影响交易的全部过程，但其已成为了营销工具，特别是国际贸易的营销工具。

事实上，越是网络发达的地方，买东西前先使用网络搜索的越多。美国的60%的企业都在使用网络营销工具，并且已经将网络营销作为公司核心营销策略之一，而在中国，这个比例只有5%。

3721公司高级副总裁田健指出，尽管中国互联网产业整体发展已经与世界同步，但是互联网的主角——中国的传统企业，还没能充分利用网络营销的手段发掘商机，实现有效资源配置。随着网络经济对于传统经济的不断渗透，国内企业，特别是广大中小企业如果不能有效利用低成本高效率的网络营销的手段，将面临着极大的竞争劣势。

代表案例：13个办事处砍掉12个

“当我们做到第13个办事处时，网络把我们所有的想法都改变了。”北京旭龙美优乐公司网络部经理孙雷讲述着他们公司的网络营销故事，这家国外制冷产品的公司，为了销售，最初采取的形式是在各城市设办事处，到2001年，办事处达到了13个。

五六十名销售人员在13座城市四处寻找客户，他们尝试着所有能用到的推广方式，上门、邮件、电话……

这种传统的销售手法看起来是那样的顺其自然，如果不是2001年的那次偶然，看起来他们还会继续增加自己的办事处和销售人员数量。

“500元一个网络实名，”地铁里3721公司“不管三七二十一”的广告让旭龙美优乐的员工感觉新奇，那是一个网络神话的时期，500元钱就能将公司带向网络，他们觉得很划算。虽然公司那时什么都不懂，孙雷还是揣着500元现金，去办了这项服务。

“直到2002年才知道这东西是怎么用的”，糊涂了大半年，孙雷他们才算明白，所谓网络实名，其实就是搜索引擎的一种，而那些对“旭龙美优乐”、“制冷”产品感兴趣的客户，通过中文的搜索就能找到自己在网上的介绍。

让孙雷想象不到的是，正是那最初的500元钱，居然开始改变了公司的发展轨迹。因为通过搜索而看到旭龙美优乐网站的人，大多已有潜在兴趣与需求，这其中会有人主动上门联系，其成交率远大于传统推销。孙雷感叹道，“基于搜索引擎的营销方式更有针对性。”

尝到甜头的旭龙美优乐开始重视起这种基于网络的新的营销方式，他们在3721登记了更多相关的网络实名，他们也去sohu、新浪等门户网站做自己的搜索。

·山东华能药业公司是中国华能集团投资的子公司，是华能集团综合产业部重点发展的公司之一，硬件投资规模较大，但品种少，销售队伍及网络不够健全。

·其历时三年，耗资几百万元，采用清华专利技术开发研制的治疗心脑血管病的国家级三类新药——芪龙胶囊，是公司寄予厚望的拳头产品，但推出已近一年，销售情况很不理想，派出的销售人员无法打开局面，进入医院销售不畅，或是因种种原因销售人员对芪龙胶囊的推广工作态度消极，使公司领导面临着很大的压力。

·华能药业领导层本来寄希望于以打开芪龙胶囊的销售局面为契机，使该公司初步建立建全在专业渠道的销售网络，因为随着药品管理法的颂布实施，对不规范医药推广行为的打击，广告法对药品宣传的限制，医疗体制改革向纵深推进，医药流通领域的重整与竞争，及中国加入WTO等都使医药竞争环境变得十分严峻，对于处于相对市场竞争弱势地位的华能药业来说，时间变得更显紧迫，如何在夹缝中寻生存，并抓住机会取得突破性发展是华能药业领导层焦虑的问题。

·为了协助华能药业打开局面，建立网络，初步建立有一定基础的竞争平台，笔者受华能药业总经理张方鹏先生的重托，负责组建华能药业营销管理团队，策划设计了“芪龙胶囊专业渠道网络建设计划”，旨在通过借助公司内外部营销力量及资源，通过专业化的市场推广策略设计、培训、队伍建设等，建立起芪龙胶 囊专业渠道销售网络，并立求使之成立公司的产品销售推广平台，成为公司可持续发展的基础。

·本计划作为一个整体新产品推广及网络建设计划，将同时在招商、市场推广、销售、学术、队伍培训建设几方面操作，因此，需要华能药业公司所有相关部门及人员的通力协助和配合。 二、芪龙胶囊推广销售现存的问题

笔者通过充分的调研，走访医生、销售人员、用药患者及竞争产品，得出如下结论：

1、芪龙胶囊的科技含量较高，在疗效上有一定优势。如果辅以合适的定位和推广，其品种特性和疗效，能够得到临床医生的认可，并建立医生的用药信心。

2、但因心脑血管病没有特效药，不能完全地治痊愈，病人多需长期甚至终生服药，因此经济承受能力在该类药品消费中起着十分关健的作用。对于未进入医保的药品，患者会在疗效与日均服用成本之间衡量，尤其是日均服用成本是重要的制约影响因素。治疗心脑血管病的药品的价格一般分为两个层次，低价位的日均服用成本为3-5元，高价位的日均服用成本为12-15元。而芪龙胶囊的单位价格虽然不高，但日均服用价格却为28元，对患者来说，显得过高。

3、医生开药的态度倾向内容是：（1）药效，（2）患者态度及反馈，（3）经济利益，（4）其他需求利益满足。根据调查，如果跑单率（即医生虽开了处方，但患者因故放弃取药）达10%，医生则会疑虑，如跑单达30%，医生则会放弃使用该药品。而芪龙胶囊因为价格等综合原因使开方跑单率较高，故形成恶性循环。

4、销售管理的误区。芪龙胶囊推出时，该公司学习强势制药公司的作法采用预算制管理运作，但因企业网络还不健全，产品在医院中的认知度较低，市场企划还较弱，企业的营销管理还主要靠用政策调节，方法简单，无法进行整合营销及4P组合，资金实力不足，因此实施不到一年，便陷入了困境，市场开发不顺利，销售停滞，销售成本具高不下。后转变政策，改为半承包制形式，公司依旧负责差旅费用、开发费用，而销售费用的大部根据回款和任务完成情况按一定的比例提取，但效率提高不明显。

5、销售队伍的人力资源半经过于狭窄，公司大部分营销人员均来自企业所在城市，使企业整体营销队伍处于近似凝固状态。激励及危机均不强，再者由于公司过去在跟进销售一个药健号产品“龙芪溶栓”时，由于政策及管理不当使得销售人员在短期里收入爆增，同时市场由于缺乏有效监控管理，也在都短时间里混乱、衰退，造成了销售队伍很强的投机心理和不良利益期待，使公司策略贯彻的难度加大。 三、机会分析

一位市场营销家说过：只要存在着问题，就存在着机会，面对一大堆问题我们发现：

1、因为我们调查分析的详实、科学、严谨，使公司领导层认识到了价格策略的重要性及芪龙胶囊价格策略的不合理，且决心改变，从而使价格策略趋向合理，包括单位零售价格和政策性结算价格。

2、如果华能药业公司运用自己的力量去建立销售网络，不仅成本会具高不下，且需要较长时间，综合风险很大。但我们发现社会上已存在着一批较为独立的“医药经纪人”，他们有着一定的医院网络资源，与医院及医生有着良好的关系，同时着一个或数个厂家的产品。为了对剩余索取的最大追求，他们对产品大多采用底价承包制。因为对最大利益的追求，他们需要寻找更多更好的产品，而因为竞争的加聚，以一个特色品种，一种承包方法，一个市场契机的传统市场时代，正在慢慢地被取替，而协同作战，整合营销将逐渐成为主流，因此他们有需求与企业联盟或加盟于有条件的企业，以寻求自身的可持续性发展。

当然，社会上还存在着一批药企的驻外市场经理们，他们虽不一定采用的是承包制，但也有着较大的自由，他们一般有着运用所掌握的渠道资源最大化的获得个人收益的愿望，因此，有动机其他品种，他们的需求顺序是A、安全（不会因其其他产品而影响其在所服务公司的地位和利益，退货保障）。B、利益。C、持续发展或更大的发展（寻求更好的公司，产品）。因在本文分析中其行为模式与医药经纪人基本类同，所以以下统称其为医药经纪人资源。从他们的特性来看，这些医药经纪人均是可充分利用的资源。

3、如何用好承包制。承包制曾是中小国营，民营及外资企业成功的“法宝”，这源于企业与市场条件的双重原因。以华能药业公司条件来说，暂时较适合这种运作形式，因为现公司抗风险能力较弱，需要销售人员及渠道共同承担风险；企业的市场规划，策划能力较弱，主要靠合理分配利益为主要销售手段；营销管理主要靠政策调节，管理方法还较为简单；企业对短期经营业绩十分看中，迫切需要资金及市场，但又不具备的公司投入及拓展的实力。这一切都说明华能药业公司初期的营销网络建设需要充分用活用好承包制形式。虽然现在环境变化很大，但因为政策的滞后效应等原因，我们认为这种运作形式还有到2年的生命期。

4、因为华能集团是中国著名的省部级电力集团，实力雄厚，知名度高，信誉度高，华能药业可在具体的网络建设过程中，充分运用华能实力形象资源。

5、即使初期采用充分吸收社会营销网络资源，以承包制为主要运作模式。将来只要条件一旦具备（市场网络基本理顺，企业有了一定的抗风险能力，经营水平达到一定规模，又有了新品种推出等）即可进行转轨，导入现代企业管理制度。 四、策略内容

根据对机会的分析，我们制定了如下策略：

1、运用招商形式，以华能实力力形象为背景，合建办事处为独特利益点，吸引医药经纪人及经销商加盟，从而迅速进行网络布局。（如图1）

2、以合理的价格及利益分配设置来维护企业与医药经纪人及经销商的合作关系。

3、有计划，有步骤的成立专家组，建立学术推广系统，建立培训制度和培训体系，以整合营销的思路全面提升公司的营销推广平台，提升目标医生对芪龙胶囊的关注度、信赖度、满意度和使用率。使网络队伍逐渐专业化，学术化并具有忠诚度。如图（2）之所以这样考虑，是因为根据斯洛的需求层次学说，我们可演泽地把目标医生的需求分为五个层次（图3）随着竞争的加聚，管理的规范，对目标医生的工作越来越表现为整合型的增值服务工作。传统的单兵作战，利益兑现的简单的社交性销售方式将难以长久。同时要想使运用招商方式所布局的网络队伍具有忠诚度，可控性，可管理，就必须逐渐建立起整合型的营销推广实施战略，对其进行扶持、辅导、培训和管理，使其利益的产生，价值的追求依赖于企业的综合实力。

4、用招商网络布局初步形成后，公司要在各区域建立办事处，办事处的工作职能是：（1）保障信息流的畅通、包括A、货物流向。B、货物销售情况。C、医药经纪人的动态及积极性、推广组织力度。D、医生、患者的信息反应等。（2）服务，对医药经纪人的服务，包括销售、市场推广的衔接工作，培训。（3）推广支持。办事处医药代表对目标医生进行专业协助拜访（如图4） 五、实施的关键

1、招商流程的设置及运做要专业。策略制定以后，招商便是实施的第一步，，招商流程内容基本上类同于一般意义上的招商工作，包括：（1）招商部门的设置、岗位编制及岗位职责的人员的确定，培训等。（2）招商工作流程的设置。（3）招商层级及价格政策。（4）利益设置。（5）信息及信息跟踪处理（6）商务谈判及确定（详细及实施进程方案）。但在这里仍要重点注意几个问题。

（1）细节。比如招商资料的设计，接电话，商务谈判，接待等要尽量体现公司的实力、档次、专业，产品的优势；用好暗示作用，比如让对方感到公司的来电，来人很多，感兴趣者众，从而给对方以签约压力；公司的销售服务工作一定要跟的上等等。

（2）利益设置。吸引医药经纪人、经销商的的一方面是产品是否有产品力，对不对路，是否是自己所熟悉种类的产品。另一方面即产品价格空间是否大，与同类产品对比是否具有比较利益优势。因此优越的利益空间设置是吸引医药经纪人的重要条件。

（3）传播。因为目标群明确，因而信息传播方式相对简单，且传播成本低。通过测试，我们发现中国医药报，医药信息等专业报刊效果十分理想，原因是医药经纪人群落对这类报刊十分关注，从中寻找产品，合作企业。也因为关注及专业，所以使广告的版面大小不成为影响效果的主要因素。

（4）关于商务洽谈。因为企业和医药经纪人之间有着清晰的互补性利益需求，因此，洽谈工作可直入主题，一般在电话中即可确定，但对商务谈判人员要求较高，不仅要有产品专业知识、谈判技巧，最好要有处方用药推广实践经验。

2、合作运行时，公司要作好服务支持工作。

（1）作好销售服务工作，结算工作。

（2）作好培训工作。包括A、为所合作的医药经纪人及其所招聘使用的基层医药代表提供全方位的营销培训，以扶持其更好的开展工作。B、对使用A胶囊的目标医生进行有目标、有步骤的产品专业培训，以提升其认知度，满意度。

（3）为达到一定销量，一定条件的区域市场的VIP目标医生免费提供学术交流，旅游，海外交流等增值服务。

3、关于战略性的对网络资源参与管控。在对所合作的医药经纪人及目标医院、目标医生的服务过程中，就是对网络资源最直接有效的渗透性参与过程。比如对医药经纪人及其所属医药代表，业务人员的培训，同时就是公司价值、目标、管理、文化渗透和融合的过程。对VIP目标医生提供多种服务时，比如组织其旅游，学术交流时就可以相应建立健全客户服务档案，并进行持续而有效的沟通。当然，对医院网络资源的参与管理要处理好与所合作的医药经纪人关系问题，从表面利益来看，这样做似乎剥夺了医药经纪人对医院网络资资源的垄断，从而动摇了其对利益的龚断性，但深层次来看，如果公司处理的好，则长远利益很大，因为这种形式加深了目标医生对公司的信任感，而公司的服务工作最终会表现为销量的上升和医药经纪人的利益提高。

围绕河南省理工中等专业学校电子商务省品牌/示范专业建设，阐述“1+1+1模块”教学的探索。通过几年的实施，明确了“传统营销、网络营销、网络推广、网店运营”的中职电子商务人才培养目标，以企业真实项目为载体，共同驱动人才培养目标的实现。

关键词：

电子商务；人才培养模式；分模块教学；项目驱动

中国电子商务研究中心《2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示，2015年上半年，中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%。其中，B2B交易额达5.8万亿元，同比增长28.8%。网络零售市场交易规模达1.61万亿元，同比增长48.7%。这些数据表明，企业大力发展电子商务，对人才需求将变得越来越大，随之而来的电子商务专业对人才培养模式也随之变化。为适应电子商务的变化，2013年对电子商务专业启动了教学模式上的改变，通过企业调研、毕业生访谈、行业人员对电子商务人才的需求状况分析，确定了中职电子商务专业就业岗位群，明确了岗位群的工作岗位和工作任务，理清了如何培养中职电子商务专业的学生，提出了“1+1+1模块”教学的新思路。

一“、1+1+1模块”教学探索

首先，通过对学生调研，得出中职生学电子商务专业有几个原因：一是不了解，二是听别人说的，三是家长给报的，四是自己比较喜欢，通过分析，学生对电子商务专业不够了解，再加上中职生学习主动性比较差，调动学生学习的积极性势在必行。其次，明确了中职生电子商务专业就业岗位：市场营销专员、网店客服、网络推广、网店美工和审单员。根据这些就业岗位和工作任务，调整课程整合势在必行。根据学生的特点和就业岗位群，既要学生能主动学习，又要明确就业的岗位，在课程整合上实施“1+1+1模块”教学，“1+1+1模块”教学是三个学期模块化教学，分别是：第二学期、第三学期和第四学期。根据每个学期不同、对应就业岗位不同、开设课程不同，第一个模块（第二学期）课程：《市场营销》《消费心理学》《商品经营》和《沟通技巧》，对应就业岗位：市场营销专员。第二个模块（第三学期）课程：《网店客服》《网店美工》《网络营销》《视觉营销》和《开店实务》，对应就业岗位：网店美工、网络推广、网店客服和审单员。第三个模块（第四学期）课程：《网店综合实训》，对应就业岗位：网店美工、网络推广。“1+1+1模块”教学确定下来之后，实施最关键。

二“、1+1+1模块”教学的实施

1.模块化教学的优点。模块化教学和正常教学有所区别，正常教学是一门课程上一学期，如《市场营销》一周4节课，一学期18周，总学时72学时，分给一个任课教师，这个教师从第1周上到第18周，但是实施模块化教学后，总学时不变，上课自由，如《市场营销》可能就上一个月，原因是课程要和企业项目对接。但模块化教学对教师要求特别高，每门课都要会教，不能认课，而正常教学会造成教师认课，不愿意带新课。

2“.1+1+1模块”教学的具体实施。“1+1+1模块”教学在每个模块都和企业项目无缝对接，第一个模块（第二学期）学生在学习过程中去李宁专卖店实践，每年承接李宁大型特卖活动，在活动进行之前，企业要对学生进行岗前培训、话术和销售技巧培训，活动结束后，企业要对本次活动进行总结，选出优秀学生作为公司的储备干部，分给其一个工号，这样做的好处就是虽然学的电子商务专业，但是喜欢市场营销这个工作，提前给学生进行定位。第二个模块（第三学期）学生学的课程全部是核心专业课，《网店客服》这门课从9月份上到11月初，原因是为了备战双11，双11和“好想你”官方旗舰店合作，选派学生做天猫客服，在做天猫客服之前，企业对学生进行产品知识、话术、绩效考核培训，在双11当天，让学生实战，根据业绩发补助，目的是让学生了解网店客服这个岗位的岗位职责，为以后就业打下良好基础。第三个模块（第四学期）学生分组和企业项目对接，每组8个人分工明确，每8个人对接一个企业项目，凡是涉及产品知识的由企业派工作人员给学生培训，凡是涉及网络推广、网店美工的由教师给学生进行讲解，这样综合做的目的是让学生在顶岗实习之前，给自己量身定位，知道自己需要干什么工作。

三“、1+1+1模块”教学的反思

1.对教师要求高。模块化教学对教师要求非常高，教师除了要教好每门课外，还要了解企业需求，在实施工程中部分教师虽然有些排斥，但经过2年的实施，教师都能接受，对中职学校而言，教师除教书外，还要成为企业能手。

2.把校企合作融入到课堂中。对每个模块，都要对接不通企业，让企业项目在教学过程中得到实战和演练，对存在的问题，双方进行深度磨合，秉着双方互赢的理念，在2年中让每个学生都能接触到3～4家企业，每个企业存在差异化，目的是找到自己的兴趣点，为后期就业打下良好基础。

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