作者：Jenny

整理：爱数据Knox

数据分析需求最多的行业是什么？那就是零售业。在工作中，如何分析数据业务场景，对于新手来说，可能不太了解，Jenny老师为大家分享她在工作中对零售业的指标体系总结。希望可以帮助到大家~

完整的指标内容可在B站后台回复“零售”获取资料。

零售连锁行业中“人”主要分成员工和客户的指标。

员工指标一般会用来衡量KPI绩效，以及管理效果。比如说一家奶茶店，客户从下单到拿奶茶整个过程所花时间，就是员工的平均接待时长、成交时长。会涉及到下单——产品制作——产品包装——交付产品这些指标，如果这些指标可以被量化，就能够很好衡量出成交时长，进而去提高服务质量。

还比如投诉率，在电商行业，像行业头部主播薇娅、李佳琦，他们虽然每场直播销量非常高，甚至上亿，但也要去看投诉率，以及退货率，这样才能综合分析我们看到的一些数字是否虚假，有意义。

员工还不离开离职率，不光连锁零售行业，整个互联网行业也是很重要的一个员工指标。一般情况，季度10%的离职率，就非常高了。这个时候HR就要去找管理层，沟通协商到底是管理出了问题，还是有其他背景原因？像今年疫情，整体离职率都会比往年偏高很多。除此之外HR要去关心员工整体流失状况，才能综合做出分析。

再来说下客户指标。

我在面试新人过程中，经常会听到他们把客单价当成件单价，混淆这两个指标。大家要注意，一个是反映客户消费水平，一个是商品单价。

另外客单件这个指标也会和客单价和件单价混淆。

客单件计算公式：销售量/客户数。

反映客户整体购买力，指用户购买商品数量，这个叫做客单件，它是件数，前面两个是花了多少钱。

大家在逛超市时经常看到口香糖会放在收银架旁边，有想过为什么吗？

为提高连带率。

连带率是购物篮的一个系数，和环境，消费场合等等有关系，包括你货品摆放哪些位置。

再来说会员相关指标，比如女孩子在商城买化妆品，店员让你去天猫淘宝或APP关注店铺，注册会员，一系列操作后再送你一些小样或者优惠券等等。看似是给你优惠或福利，其实就是他们的套路，为获取你的基础信息，进而分析会员情况，比如销售的一个贡献率，或者是占比，还可以细分，比如有效会员占比，包括会员流失率等等，也就是经常听到的沉睡会员、半睡眠会员、待激活的会员等等。分析完之后，就会针对不同等级的会员进行各种营销活动。之前被曝光的“杀熟”操作就是利用会员分析去做出的动作。

在做用户画像时，会提到平均用户年龄。围绕商品属性，进行平均年龄的划分。大家经常会听到母婴群体，妈妈群体等等不同的年龄段代表的群体。不同的商品面对的年龄段也不一样，划分好后，运营才能根据这群人的心理需求，和使用场景对产品做出优化或相关精准营销。

“货”主要分为，采购、销售、售后。

比如说采购，会去看货品的一个广度、深度、宽度，以及选品覆盖率等等这些指标。

广度：商品的品类有多少；

宽度：整体的SKU有多少；

深度：采购的商品总数量÷采购的SKU总数，就说你的商品深度有多少 ，三个维度来衡量，在采购选品时会用到。

销售，如果是做连锁零售这一块的话大家应该比较熟悉，商品的库存周转，包括周转天数，商品的年龄，因为东西一直放在库存里卖不出去，又占地方，商品价值也在掉。一旦是比如说你的库存是超龄的。可能会进行内买，便宜的价格卖给公司自己员工，当作一种福利也好，还有一些会直接进行销毁。还会有月动销率、月售罄率、毛利率、毛利等等。

售后会涉及到退款退货率，残损率的一些统计，这部分比较简单。

“场”涉及到指标也比较多，分成效率、竞争状态、促销、渠道拓展四部分。

比如坪效，计算商场经营效益的指标。一般来说，电商卖场比传统卖场坪效高出3-4倍。也是最通用的衡量商场经营效益指标。

还有人效，衡量工作效率的指标，这两个会用得比较多一些。

竞争状态是什么，比如一个美妆产品，整体在市场上占有率是有多少。

这个其实带着一些宏观角度，如果大家用过生意参谋，上面有大盘，用来表现出整体环境怎么样。你可以看到，除了自己店铺的一些数据，比如在市场上大概的份额是多少，还会有竞品的一些数据。

促销指标，大家在电商节、品牌会员日等等活动中也可以感受到。通过指标分析，提高大家购物欲。

比如同比增长率，策划一场活动，可能是九号到十一号，但是去年类似的活动是一号到三号，时间不一样，但也要做同比，特别是偏传统节日的活动，七夕之类，今年和明年的时间不一样，但活动背景一样。

另外还有促销的爆发程度和衰减程度，促销前和促销后，销量对比。

也是衡量你这场促销活动是否成功。

举个极端一点的例子：促销之后的销量，比促销这段时间还要好，那是不是说明促销就是毫无意义的，耗费时间做促销，结果销量还不如不做活动来的多。

比如元旦搞活动，应该是一月一号当天销量最高，但后来发现一月六号、七号没有做活动时，反而比做活动时，销量还要高。那这就是一个失败的活动。    

希望可以让大家对零售行业中的指标体系有初步认识。如果想要了解更全面的指标体系内容，可在B站后台回复获取资料。

在工作中，有遇到哪些关于指标分析的问题，可以一起来分享讨论~

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